个性化服务案例1.docVIP

正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。 前厅礼宾台找行李员，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。 餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。　　 大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。　 客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。 客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。　　 餐厅管理人员掌握了客人的习惯后，只要这位客人入住酒店，中餐厅服务员就在早餐收餐前帮他准备好一份放入保温箱，等他就餐。　　 斟酒，边观察客人。有的客人吃了这些菜，但是在骨碟里面放着的垃圾都是骨头上还有很多肉，有些客人把菜放在碗里，但是根本没有吃。小艾发现，这几盘菜都是带有骨头的菜。客人之间是作为合作伙伴和生意人的身份在一起吃饭的，彼此没有很亲密的关系，因此，如果吃饭时无顾忌的啃骨头，毕竟会有失大雅。然而，这些菜确实是美食，又是餐厅的招牌，客人不吃的话，太可惜了。于是，小艾鼓起勇气，打断客人的用餐，说到：“各位先生，对不起，打扰你们一下。我向大家介绍一下我们陈列在桌上的特色菜品······”。小艾用抑扬顿挫的声音把那几样菜品的特色熟练的说了出来。小艾接着说：“由于原料原因，这些菜品都是带有骨头的，为了方便大家食用，我们决定再次给大家拿回厨房进行二次加工，把骨头剔除，绝对不影响口味，请大家先享用其他菜品”。在座的客人感觉小艾想到他们的心里面去了，于是点头表示了赞同。分析：通过此案例，可以看出小艾是一位非常优秀的服务员。首先，她的观察能力很强，能够察觉客人在消费过程中的行为。再次，她也具有把握客人心理的能力，知道客人做出这种举动的原因是什么。小艾在做出打断客人用餐的决定前是犹豫了一下的。她怕影响客人情绪。但是，最后她还是充满信心的，用自己巧妙的语言和熟练的菜品知识征服了客人。在这种情况下，如果没有好的心理素质和口头表达能力，建议服务员不要轻易打断客人，因为一旦气氛被破坏了，想再在把它恢复，是比较困难的。小艾做出对菜品进行“二次加工”的决定，表现出了她为客人着想，又能进行服务创新的思想。这个案例中，小艾既是标准化服务的能手，又是个性化服务的表现者。个性化服务确实是与服务员的性格有联系的。当经理在员工大会上表扬小艾以后，小艾的同事就说小艾在平时就是一个细心、热情和周到的女孩。餐厅要再多几个小艾这样的服务员，一是靠招聘的时候多多发现人才，二是靠在岗前和在岗时的严格要求和持续的培训。餐厅应该充分发挥好服务能手的作用，使她们感染周围服务能动性较差的员工。提示：1 要兼顾标准化和个性化服务，必须以掌握标准化服务和强烈的服务意识为前提。2 个性化服务能否实施，主要看服务员是否细心和善于观察，是否具有个性化服务的意识和能力。3 对于个性化服务成绩显著的员工，应该给予适当的嘉奖以资鼓励，使其带动其他的员工进行个性化服务的积极性。 领班小杨抬腕看了一下手表：差10分12点。她本能地笑出声来，本想向对方说：“你不看看现在已经几点钟了？”但她还是忍住了，便改口问道：“你是哪个旅游团的？”“我们是安微来的。我是这个团的全陪。”对方回道。小杨建议：“你们干脆吃午餐吧。”“但我们昨天爬了一天的山，累得没胃口，都不想吃东西了，只想喝点稀粥。你看还有没有早上剩的稀饭呢？”，小杨想，对方要求也不高，不过要问一下厨房才好回答。于是她就说：“您是哪个房间的？我过两分钟打您房间电话答复您好吗？” 小杨将客人的要求向厨师长作了通报。厨房里的厨师们听说中午有客人要求吃早餐，一个个都觉得好笑。有的说真逗，有的说怪怪的，还有的说这个例不能开，不然以后还要把早餐食品留到中午，怎么留啊！厨师长也感到为难：早餐用不完的稀饭已统统送到附近的养猪户去了，如果答应客人的要求，那就要另外再加工，无形中加大了成本，于是没有同意。小杨怀着不安的心情向安徽团的全陪作了不能满足客人要求的回答。 这件事情被一位刚从旅游职业学校来到这家餐厅实习的传菜员小廖看见，他不认为客人的要求有什么好笑的地方，不是说“客人是上帝吗”，“客人永远是对的吗？”不是说“客人不能得罪，只要他们的要