江苏法院2012年度消费者权益保护典型案例.docVIP

在日常生活中，消费者由于专业知识的局限，对产品、服务的技术标准、质量、性能等的了解十分有限，自身权益往往因而受到损害；产生纠纷后，又由于在经济条件、诉讼能力等方面与生产者、销售者之间的巨大差异，往往处于十分不利的地位。因此，如何切实地维护消费者的正当权益，同时藉由课以企业法律责任的途径而促使其提升产品质量与服务品质，一直是有关立法、执法、司法等部门孜孜以求的目标。我省法院民事审判工作一直践行这一目标，2012年，全省各级法院妥善地审理了大量的消费者权益纠纷案件。为了彰显这些判决的社会意义，促进企业切实提升产品质量与服务品质，并引导消费者的消费行为及维权行为，我们精心选编了十则案例，向社会各界公布。这些案例，有的是因日常生活行为如超市购物等而引起的纠纷；有的是购房购车、旅游购物、法律服务等而引起的纠纷；还有的是“好事变坏事”如燃放烟花、鞭炮等而引起的纠纷。其内容，代表了我们生活的方方面面，相信社会各界都能从中获取一定的警示、启示、参考等意义。 ? 　　一、购物滑倒摔伤，超市未尽安全保障义务需赔偿（张家港市法院） 　　【案情概要】2011年8月13日，李某在苏果超市购物，在超市从二楼到一楼的斜坡型自动扶梯自上向下行走时摔倒受伤。当场苏果超市联系救援人员将李某送往张家港市中医医院治疗。治疗结束后就赔偿问题双方协商未果，李某起诉至法院请求判令苏果超市赔偿医疗费、误工费、护理费、残疾赔偿金、鉴定费等费用并由苏果超市承担诉讼费用。经查明，事发时是雨天，李某摔倒时穿着坡跟的高跟鞋。苏果超市的斜坡型自动扶梯在事故发生时是停止运行的。苏果超市除了斜坡型自动扶梯之外未向顾客提供其他楼梯上下、出入二层、三层购物楼层。苏果超市使用斜坡型自动扶梯均通过了定期检验。苏果超市作为开设商场从事经营活动的单位，应对进入其经营场所的人员在合理限度内尽到安全保障义务，其中包括提供尽可能安全、便利的购物通道。自动扶梯停止运行时，“自动扶梯”的“自动”性设计目的完全没有体现，同时还增加了在其上走动人员的摔倒的危险性。而超市在自动扶梯停运时也不能提供其他上下楼层更为安全的通道，使得顾客别无选择，必须在斜坡型扶梯上行走。苏果超市不能提供安全的购物通道，属于未尽合理限度内的安全保障义务，对李某在坡型电梯上摔倒造成的人身伤害应承担全部赔偿责任。最终，法院于2012年11月14日判决苏果超市赔偿李某相关损失。 　　【评析】公共场所安全保障义务是经营者承担的一种法定的义务，这种义务表现为一种积极的作为。安全保障义务人承担责任的范围取决于其不作为与损害结果之间的因果关系。当然该义务也有限度，应结合案件具体情况予以认定。而判断的一般标准是，该安全保障义务人的实际行为是否符合法律、法规或者特定的操作规程的要求，是否属于同类社会活动或者一个诚信善良的从业者应当达到的通常的程度。另外，预见可能性的大小也是作为判断安全保障义务是否属于合理限度范围内的标准之一。一般来说：1、经营性场所大于非经营性场所；2、获利多的大于获利少的；3、具有专业知识的高于不具有专业知识的；4、向社会开放程度高的大于开放程度低的。以上原则的适用不能片面而绝对，需要综合使用。就本案而言，苏果超市作为超市中自动扶梯的建设者、管理者，其理应对自动扶梯运行中的安全性、便利性予以考虑。本案事故发生于雨天，超市更应对自动扶梯的运行施以更多的注意力，或者直接关闭自动扶梯并禁止顾客在扶梯上行走，另行开放其他通道。并且，苏果超市作为开放程度高的经营性场所，更应使其各项设施能够普遍安全、便捷的适用于各种人群。作为超市这一公共场所的管理者，应当知晓出入超市的人员可能有老人、儿童、穿着高跟鞋的妇女等各类顾客，也应意识到在其经营中难免会遇到雨天、电梯停运日等情况，因此苏果超市应在电梯停运日等营业日为各类顾客另行提供安全、便利的购物通道。现苏果超市不能提供安全的购物通道，属于未尽合理限度内的安全保障义务，对李某在坡型电梯上摔倒造成的人身伤害应承担全部赔偿责任。 ? 　　二、将染色珍珠作为天然金色珍珠销售的应赔偿（无锡市滨湖区法院） 　　【案情概要】2011年11月1日，原告蔡某、舒某参加由华美假期组织的“魅力江南透透游”，在导游安排下前往无锡市某工艺品商店购物。在该店，原告以三万元价格购买了一颗规格为13-13.5mm、圆形的金色海水珍珠吊坠及赠品耳环。2011年11月4日，经鉴定，该珍珠经过了染色处理。后原告了解到，与本案争议珍珠同尺寸、同级别的天然金色珍珠挂件市场价格在三万元以内，并且须同时出具相应的鉴定书，而染色珍珠和天然金色珍珠价格存在较大差距。经调查，天然金色珍珠（包含饰品）的市场价格约为2万元至3万元，出售时需随带鉴定书；如出售染色珍珠必须要在出售标签中进行标注。经营者应尽到对原告所购买珍珠真实情况如实告知的义务，而不能要求消费者具