基于3G移动业务的用户体验映射体系探究.pdfVIP

移动业务 基于3G移动业务的 用户体验映射体系研究 郭希蕊 冯建民 中讯邮电咨询设计院有限公司 乔自知 中国联合网络通信集团有限公司 【摘 要】文章首先介绍QoE的概念，分析影响QoE的技术和非技术因素，最后提出QoE与QoS的映射体系及映射方 法，以期对提升网络质量和用户满意度有所助益。 【关键词】用户体验质量 服务质量 关键质量指标 关键性能指标 1 前言 业务的整体感受及满意度。现有研究对QoE并无公认的定 3G时代，用户越来越重视体验效果，运营商如何通 义，ITU给出的版本是：“QoE是终端用户主观感受到的 过用户体验了解相应的服务质量和网络性能？“用户体 某种应用或服务的整体可接受程度”[1] ，而其他研究者往 [2][3] 验质量（QoE，Quality of Experience）”这一概念由此 往把QoE定义为QoS在用户主观感受方面的扩充 。 产生。 一般认为，QoE是终端用户对移动网络提供的业务 QoE不仅与用户的主观因素有关，还受端到端网络 性能的主观感受。QoE不仅受限于网络的技术性能，还 QoS（Quality of service）的影响。本文试图通过研究 受到各种影响用户感知的技术和非技术因素的作用。技 QoE概念、影响因素、与QoS映射体系及映射方法，形 术层面的关键影响因素，包括端到端的网络服务质量、 成QoE的理论体系，使QoE真正纳入网络运维和网络优 网络KPI（Key performance Indicator）、网络覆盖水 化中，实现以用户为中心、业务多元化、网络质量优的 平和终端功能/性能等因素；非技术层面的关键影响因素 有机统一体。 包括用户主观行为和运营商的服务质量、业务的便利和 快捷性、服务内容、价格、客服的支持水平和行为习惯 2 QoE的定义及影响因素 等。图1是一个影响QoE的技术和非技术因素的示例。 QoE（Quality of Experience）用以描述用户对通信 不可客观测量及调整优化甚至不可重现的影响QoE 的人类主观因素（例如用户使用服务时的心情等），因 收稿日期：2011-01-01 其不可客观测量及不可重现性，往往归类为心理学研究 82 2011年第3-4期 责任编辑：林 菊 linju@ 移动业务 化和服务质量评估的指导作用， QoE需要与QoS联系起来，以为运 营商提供有意义的用户体验和服 务质量结论。QoE与QoS之间的这 些联系，称为QoE与QoS之间的映 射。