卓越客户服务和管理(蒋观庆)中华讲师网.pptVIP

课程大纲 一.服务与管理提升企业竞争力 二.精细化的客户管理 三.差异化的客户服务 四.让投诉成为你的机会 赢得客户宽容 维护关系，获得情报 信任是客户忠诚度的润滑剂 单靠宣传与广告，你能走多远 品牌不仅靠你产品 客户服务成为品牌构建的重要渠道 形成供应链，竞争对手不易攻入 降低合作成本 利于规避货款风险 规避个人业务风险 客户管理：亦即客户关系管理（Customer Relationship Management）的简称，也可以称作CRM。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。 客户关系管理的核心是客户价值管理，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。CRM还包括客户信用管理。 战略层面的客户分级与对策 客户数量少，占客户群15%左右。客户用量大，可能占总销售额50%以上。资信度好，客户内部管理完善。在行业比较知名，生产品种有品牌，运营非常好。不拖欠货款 案例：销售员离职引发的悲剧 案例：某客户拖欠货款 客户资料管理主要的内容 基础资料 客户组织结构 接触的人员 信用资料及评估 业务往来记录 如何运用客户资料并管理 数据及时更新 运用客户资料表格来进行 定期客户资料审核 一个季度组织一次 书面与电子版同时进行 客户资料一式两份 对流失客户的管理 完善合同管理：规避风险 合同签订要明确细节 合同原件公司收回，并备案查询 订单管理：动态了解，知己知彼 了解客户的生产情况，库存情况 了解消耗和客户的生产使用情况 建立客户订单跟踪系统.ppt 案 例 雪佛兰4S店2010年推出“金领结服务”，不仅为车提供专业服务，更为人提供主动关怀的贴心服务。宣传语“懂车更懂你”。在用户休息等待中，会有三个沟通平台：新车十分钟课堂，金领结课堂，金领结面谈。 差异化客户服务模型 从销售服务到客户服务 客户服务的五个层面 客户服务最高境界：感动 顾客价值实现模式：让渡价值 创造价值必须实现差异化 在庙里，有个不幸的女人正在跪拜，她家里还剩10块钱，老公要病死了，她拿5块钱去庙里下跪，拿了一把灰，求了一个签，磕了几个头，听了几声木鱼声，看了几眼晃动的蜡烛，然后带着希望回家——这叫客户。第二年那女人的儿子快要死了，那女人又来跪拜，因为她相信香灰是灵验的，尽管回去以后老公和儿子都死了，她还是无怨无悔,还逢人说菩萨保佑——这叫忠诚的客户 ———冯仑的《野蛮生长》 客户忠诚的三个秘密 客户服务体系构建流程图 研讨：如何构建服务体系 投诉处理3原则 感动客户 才是客户服务的最高境界 2.服务核心：创造客户价值 顾客价值是什么 服务必须增值 别让免费服务吓跑你客户 服务对客户必须有价值 让客户觉得什么是有价值的服务 案例：广东佛山松川公司创造价值案例.ppt 个性化服务，创造独特价值 走近客户的客户 不同层次互动，学习交流 3.让客户忠诚变得简单 三个维度 快乐的价值 持久满意 满足个性化需求 关注心理需求 差异化 让客户主动跟你走 痛苦的风险 提升转换成本 提高采购风险 4.客户服务体系的建设是根本 武汉市鄱阳街“景明大楼”----现在的“民主大楼”一幢被关注80年的大楼：1917年-----1997年 高层 中层管理者 销售和服务人员 客 户 传统服务模式——以客户为中心模式 客 户 销售和服务人员 中层管理者 高 层 建立客户导向的组织结构 销售部 客服部 客户 销售经理 销售员 销售员 销售员 客户 客户 机构模式一 机构模式二 不同企业不同机构设计 需求 标准 执行 期望 流程要有执行性，否则没用 感动是技巧，更是标准化管理 客服目标 客户期望价值 客户服务内容 客服制度 流程与标准 人员执行与反馈 来场头脑风暴 亮出所有灵感 模块四.让投诉成为你的机会 思考：投诉一定是坏的吗？ 面对投诉，消极对待的后果 面对投诉，积极处理的好处 来自公司 来自客户 销售员夸大产品功效 给客户产品不匹配 产品本身品质问题 客户对服务不满意 忽视了客户情感需求 关键人员被同行潜规 客户使用方法 内部管理流程导致 1. 正确认识客户投诉 投诉演练 客户投诉电话质疑质量问题，怎么与客户沟通呢？ 2.解决客户投诉3