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岗位业务技能竞赛客服人员题库 基础题部分 填空题 客户关系管理从本质上来讲就是深刻地理解个体客户的需求并提供 针对性的服务。 新车客户在车辆使用过程中会遇到很多简单的问题，这些问题既会给客户带来困扰，也会给专卖店的服务带来很多难度，大量精力和资源花在很简单的小事上面，爱车讲堂活动可以说是解决这些问题的最佳渠道。 索赔 即我们对产品的质量担保 客户关系管理（CRM）是在以客户为中心的经营理念下，利用信息技术实现对客户信息的全方位管理。 客户生命周期的发生和发展，可以分为四个阶段：识别期，发展期，稳定期，衰退期。 汽车用户的生命周期大致为五个阶段：蜜月期，使用早期，保修中后期，出保后，再购期。 新车客户回访是指从客户新车交车起，到首保前的这两三个月的时间，新车有效回访互动能促使客户更加依赖4S店。 对新车客户探访返程后，要对探访过程中出现的问题进行整理、跟踪、反馈、保证客户的问题得到有效的闭环处理。 客户指的不仅仅是购买了我们产品的人，还包括没有购买的潜在客户。 管理指的是对客户资源以及他们和我们之间的各种关系进行管理。 因为任何企业的资源总是有限的，因此只能将有限的资源向重点的客户倾斜，提高核心客户的忠诚度，从而挽留并进一步提升客户的价值。 客户生命周期指的就是从客户与企业建立业务关系到最后完全终止关系的全过程。 满意度调查结果需要发布到相应的业务部门，通过持续的调查、改进并且不断