汽车业售后服务能力模型建立及服务能力分析.pdfVIP

第39卷第5期 电子科技大学学报 Vbl．39No．5 Journalof ofElectronicScienceand ofChina 20IO年9,q University Technology Sep．2010 汽车业售后服务能力模型的建立及服务能力分析 廖伟智1一，孙林夫2，杜平安1 (1．电子科技大学机械电子工程学院成都610054；2．西南交通大学cAD工程中心成都610031) 【摘要】为更有效地分析汽车售后服务站的售后服务能力，提高其服务质量和水平以提升顾客满意度，研究了售后服务 能力的构成要素；以4S店回访数据为依据，基于结构方程模型与最大似然等方法构建了售后服务能力模型，并经多次迭代计 算和修改，建立了优化的售后服务能力定量模型；分析了服务能力要素之间及不同服务能力对顾客满意度的定量影响关系； 在此基础上提出决策建议，为企业精确改进服务、提高客户满意度提供了辅助决策支持。经部分服务站采用验证，效果明显． 关键词汽车；能力分析：定量关系模型；服务能力要素：结构