我国的商业银行客户关系管理的分析.pdfVIP

中文摘要 一、本文的主要内容与观点 本文主要研究我国商业银行实施客户关系管理的问题。 第一章是本文分析的理论基础。文章首先介绍了客户关系管理的 定义。客户关系管理理念的萌芽早在上世纪50年代就产生了，在80 年代由美国著名管理学家里纳德．{自瑞首次以完整的理论形式提出。 自此，顺应市场经济发展和竞争的需要，学者们对此领域的研究不断 深入，提出了各自的观点。通过对理论的全面学习，本文将对客户关 系管理的定义归纳为三个层次，即客户关系管理首先是一种营销理 念，强调客户关怀；它同时也是一种以信息技术为基础，将硬件技术 与软件技术相结合的一种解决方案；最后它是作为一种管理系统，将 企业管理思想固化到软件系统中，支持企业的发展。 第二章对我国商业银行实施客户关系管理进行了战略分析。商业 银行按照“以客户为中心”的思想发展自己具有重要的意义。它是银行 适应经济全球化趋势的要求，依托正确的发展战略，使银行在新的竞 争形势中站稳脚跟；是银行建设、提高自身核心竞争力的要求，通过 提高自己的核心竞争力创造出独一无二的品牌价值，使顾客能对银行 的产品和服务产生独特的认同和感受，降低产品的同质性；是银行增 强盈利能力的要求，客户经理与顾客建立全面的联系后，就能根据顾 客所需