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橱柜零售店顾客体验、顾客价值与顾客忠诚之间关系研究 专 业：工商管理硕士 硕士生：杨肖 指导老师：于洪彦教授 摘 要 每家每户都有自己的厨房，整体橱柜已逐渐进入老百姓家庭。面对中国巨大 的潜在橱柜市场，橱柜商家之间的竞争非常激烈。本文将以橱柜零售店消费者为 研究对象，以橱柜企业的顾客关系为研究背景，一方面为橱柜零售店通过购物过 程体验来获取竞争优势提供借鉴，避免恶性竞争，指引橱柜零售业健康发展，最 终消费者和商家都处于双赢局面；另一方面，丰富和完善顾客体验、顾客价值与 顾客忠诚之间关系的理论，为往后的进一步研究提供一些参考。 研究中，把顾客体验划分为五个维度：感官体验、情感体验、思考体验、行 动体验和关联体验；把顾客价值划分为三个维度：功能性价值、情感性价值和社 会性价值；把顾客忠诚划分为两个维度：行为忠诚和态度忠诚。采用便利抽样研 究方法进行样本发放，通过SPSS统计软件对所采集的数据进行分析，实证探讨 橱柜零售店顾客体验、顾客价值与顾客忠诚之间的关系，为橱柜企业提出一些营 销建议。 关键词：顾客体验，顾客价值，顾客忠诚，橱柜，零售店 A ofthe Customer Study Relationshipamong Experience， in ValueandCustomer kitchenstudio Customer Loyalty ofBusinessAdministration Major：Master Xiao Name：Yang Yu Supervisor：ProfessorHongyan ABSTRACT has hasitsown k“chen household kitchen,theintegrated gradually Every enteredthecommonhome．FaceofChina’S kkchen people hugepotential market， businessesisfierce．Thiswill k“chen among paperstudy end-consumer, competition researchthecustomer isto the relationship．Thepurposegetthroughshoppingprocess for vicious and avoid reference，to competitionhealthy competitiveadvantage of for end-userand areinawin—win guidelinescompanies，SO companies development other