X单位11年季度满意度提升计划-模版.pptxVIP

1 XX单位 2011年4月 轿车B网销售满意度提升 目标与措施 主要内容 改进提升措施 目前主要存在的问题（短板） 问题原因 目前存在的问题（短板） 负面 驱动力 三级指标 一、目前主要存在的问题—GFK满意度调查反映的弱项指标 目前需要重点改进方向 82.72 84.04 84.99 84.33 84.19 87.75 86.65 87.01 86.93 88.62 87.51 88.67 88.44 85.43 86.68 89.54 A15 购车后仍然关心您，与您保持联系 A16 当您在使用中遇到问题时，经销商能积极提供帮助和指导 A13 交车时，您的新车整洁、完好 A5 主动解释车的功能特性与基本操作要领 A7 产品信息的展示，如报价，产品手册、宣传单页等 A12 在承诺的时间内交车的能力 A9 对所有购车办理的手续、文件解释清晰 A6 展厅内整洁、舒适 A8 展厅内车辆陈列有序，方便看车 A11 付款方式的选择多（包括现金、刷卡、贷款等方式的选择） A1 销售人员及时接待您的满意程度 A3 销售人员服务态度始终保持主动、热情和耐心 A14 工作人员的热情使得交车过程令人愉快 A10 清楚地解释所有贷款相关的文件 A4 销售人员主动向您介绍车型的亮点 A2 销售人员仪表整洁精神饱满的满意程度 三级指标 负面驱动力 正面驱动力 指标得分 1、购车后仍然关心您，与您保持联系 2、当您在使用中遇到问题时，经销商能积极提供帮助和指导 3、交车时，您的新车整洁、完好 指标得分 满意度指标 负面 驱动力 三级指标 一、目前主要存在的问题—GFK满意度调查反映的弱项指标 三级指标 负面驱动力 正面驱动力 指标得分 执行力指标 1、是否有专门的交车仪式？（比如和新车合影、对您的购车表示祝贺等） 2、主动介绍售后服务或客户关系人员给您认识 B8 是否有专门的交车仪式？（比如和新车合影、对您的购车表示祝贺等） B6 主动介绍售后服务或客户关系人员给您认识 B9 离开时有人送您到门口 B2 提供试乘试驾服务 B7 交车过程中对您的疑问的解答是否满意 B4 提醒您日常维护及使用注意事项 B1 当您有疑问时，销售人员是否能做出专业的回答 B5 告诉您保修范围和保修期限 B3 与您一起检查车况及清点随车物品 48.86 68.79 78.94 73.62 90.24 85.80 88.46 88.46 87.90 目前需要重点改进方向 问题原因 三、问题原因 改进提升措施 四、改进提升措施——满意度提升 4. 。 ？项重点工作 1. 2. 。 3. 5. 四、改进提升措施——执行力提升 4. 。 ？项重点工作 1. 2. 。 3. 5. 11 Changan Drives The World