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服务用语规范 基础服务用语 服务过程 情景 要求 服务用语 开始语 接起客户电话时 1）电话铃响3声内接起2）坐姿端正，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛看到客户 您好！中永集团，请讲 确认客户称呼 在适当的时间获得客户的姓氏，便于在服务过程中称呼客户 服务过程中适当使用XX先生/女士/经理等称谓与客户交流，但不宜过于频繁 请问您贵姓？ 客户再次来电时 请问您是XX先生/女士/经理吗？ 倾听/确认客户问题 客户描述完问题后，针对客户的需求/问题进行概括和复述 1）不打断客户的问询2）总结客户的需求/问题，向客户确认理解是否准确 请问您咨询的是….问题吗？您希望了解的是...对吗？ 客户的描述有不清楚的地方时 将客户的问题确认清楚 我再和您确认一下… 当日再次来电，客户表示问题未解决 主动向客户确认问题 请问您之前是咨询的是……问题吗？ 在客户描述问题过程中回应客户 在客户讲话过程中适当使用恰当的常用语气词回应客户，表示正在倾听客户问题（不宜频繁使用） 是的，对，嗯 需要客户在线等待 查询问题答案时 1）应提前讲明原委并征求客户的意见2）如60秒内仍不能查询到所需答案，则应确认后回复 我需要确认一下，请您稍等可以吗？ 查询问题答案完毕后 对客户配合等待表示感谢 很抱歉先生/女士/经理，让您久等了。 提供完解决方案时 确认客户信息 解答了客户提出的