旅游景区入门服务接待管理.pptVIP

泸州职业技术学院旅游专业课程 主讲教师：何波 2011年9月 第3章旅游景区入门接待服务与管理 知识目标： 了解旅游景区入门接待服务的基本概念；了解接待服务的主要环节；理解游客中心的主要功能、服务与设施；掌握景区游客投诉的原因及解决的方法。 技能目标： 掌握景区售票工作流程、验票服务标准、入口导入方法；掌握旅游景区游客投诉处理程序和方法。 售票服务 售票前的准备工作 售票工作流程 案例：千岛湖的景区门票制度 雁荡山的门票制度 入门接待服务 验票服务标准 制度、原则、标准 导入服务 长城日均8万人排队 布达拉宫加宽狭窄的楼梯 景区电子门票管理系统 景区电子门票管理系统 门票种类： 多媒体光盘电子门票 磁卡（IC）电子门票 实景案例： 2001年10月23日，荷兰某旅行社一行20人来到杭州灵隐景区，可是无论他们走到哪里，都有扰人的高音喇叭播放着景区介绍，想要听清带队导游的讲解都十分费力------- 投诉处理 把握正确的处理原则 投诉处理程序 投诉处理要领 实景案例： 2007年9月1日北京市《旅游景区服务质量》正式实施： 1、游客意外走失景区提供救援 2、景区餐饮服务应明码标价 3、10个工作日内告知处理意见 4、旅游景区须配刷卡机 思考与练习 1、旅游景区游客中心应该具备哪些服务与设施？ 2、旅游景区游客投诉主要有哪些原