用户投诉处理经验交流.docVIP

江苏移动公司 用户投诉处理经验交流 南京华苏科技有限公司 GSM网络专业优化小组 目录 前言 3 1 投诉现象分类 4 1.1 投诉内容 4 1.2投诉来源 4 1.3 投诉原因 5 2 投诉处理流程 5 2.1 受理投诉 5 2.2 投诉预处理 5 2.3 现场观察，测试 6 2.4 解决问题 6 2.5 回复客户 6 3 投诉处理的一般方法 7 4 用户投诉问题的分析与解决 8 4.1无网络服务，没有信号或信号很弱 8 4.2 掉话 9 4.3 话音单通、双不通、串音与回音 13 4.4 金属音、杂音、电流声、啸叫声等异常声音问题 16 4.5 话音断断续续、不可懂等问题 17 4.6 数据业务无法使用和数据下载慢 18 4.7 随E行上网问题 20 5 案例分析 22 5.1 通话断断续续及话音质量差 22 5.2 GPRS上网困难投诉 23 6 总结 25 前言 移动通信的发展当前正处于一个关键时期，新的业务和技术不断涌现，客户的需求也不断增长，这就要求网络运营企业提供高质量的服务。 社会在发展，GSM系统网络规模也在不断的扩大，网络质量也在不断的提高，但由于频率资源的匮乏，网络问题越来越多，引起用户对企业的投诉也随之越来越多，这就需要客户与企业之间进行良好的沟通，及时向运营企业反馈问题的所在。客户投诉和企业之间的关系是非常贴切的，“千里之堤毁于蚁穴”，企业犹如一条防洪