基于业主满意的物业服务创新体系(毕业论文.pptVIP

第八步：投诉回访——让投诉产生价值和利益 在投诉处理后一周内，电话或上门回访客户，征询客户对投诉处理结果的满意度； 回访过程要形成书面材料。 第九步：信息反馈——自查纠正，体系持续改进 纠正自查； 从而让我们从“救火队长”变成“防火队长” 避免同类错误再次发生； 客户投诉处理体系持续改进。 如履薄冰、未雨绸缪——物业管理的风险管理 大多数物业管理企业还处于粗放型经营管理状态，对风险管理还处于意识和口头状态，能做到也就是加强内部自身防范，缺乏有效和全面的风险管理体系和危机处理步骤，以及风险转移和风险分散机制。因此，对物业管理风险问题，许多物业企业采取的是侥幸心理，不发生是阿弥陀佛、菩萨保佑，发生啦就是天生该我倒霉！ ——摘自：汪英武 《做最好的物业经理》第三十节 第七步：让客户感到关爱——基于客户忠诚度管理的客户俱乐部运作 一、关于客户俱乐部 客户俱乐部是一种人与人或组织之间的沟通媒介，它用某个组织发起并在该组织的管理运作下，目的是能够定期与会员接触并为他们提供较高感知价值的利益，客户俱乐部的目标是通过建立富有感情色彩的关系激发客户并提高他们的忠诚度。 二、房地产客户俱乐部的定位和九个作用 开发、完善、维护客户群，发展和积累客户资源； 构建地产企业与客户之间互动关系，了