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　2004 年 6 月 系统工程理论与实践 第 6 期　 文章编号:(2004) CS I 理论与实践 张新安, 田　澎, 王爱民, 张列平 (上海交通大学管理学院, 上海 200052) 摘要: 　回顾了顾客满意指数( , ) 的基本理论、 的测评方法, 以及 CS I Custom er Satisfaction Index CS I CS I 的历史和发展, 并对未来的研究方向以及建立我国CS I 所需要解决的主要问题进行了探索 关键词: 　顾客满意指数; 指标测量法; 结构方程组法; 结构体系; 中国顾客满意指数 中图分类号: 　 273　　　　　　　　文献标识码: 　 　　　 F A T heo ries and P ractices of Cu stom er Satisfaction s Index , , , ZHAN G X in an T IAN Peng W AN G A i m in ZHAN G L ie p ing (Schoo l of M anagem ent, Shanghai J iao tong U niversity, Shanghai 200052, Ch ina) Abstract: 　Custom er Satisfaction Index has w on great success in the w est countries, and becom e one part of econom y indices system. W e study CS I theo ry basis, CS I m easurem ent m ethods, CS I h isto ry . and developm ent T hen w e discuss CS I future research directions and m ain issues fo r constructing Ch inese Custom er Satisfaction Index. Key words: 　custom er satisfaction index; driver m easurem ents m ethod; structural equations m ethod fram ew o rk; Ch inese Custom er Satisfaction Index 1　CS I 简介 111111 波士顿咨询公司(Bo ston Con su lting Group ) 在上世纪 70 年代关于市场策略的研究表明, 市 场份额对于企业利润的增长有着非常重要的作用[ 1 ] 这个研究结果促使市场份额在企业界受到了前所未 有的重视 企业的市场份额有两个来源: 1) 新获得的顾客; 2) 老顾客 在一个快速增长的行业中, 企业往 往采用进攻型市场策略, 通过迅速发展新顾客来抢占市场份额 但是, 随着市场的不断成熟和竞争的加剧, 获取新顾客的难度越来越大, 成本也越来越高 福特公司对汽车行业