航空公司客服呼叫中心项目立项建设方案可行性研究报告.doc

***航空公司呼叫中心 方案建议书 20**年3月目录 1. 引言 6 1.1. 方案摘要 6 1.2. 方案特点 7 2. 系统建设需求 8 2.1. Call Center 建设需求 8 2.1.1. 摘要 8 2.1.2. 业务模式 8 2.1.3. 数据模式 9 2.1.4. 系统功能 9 2.2. 系统建设目标规划 9 3. 方案总体设计 11 3.1. 平台方案选型 11 3.1.1. 选型依据 11 3.1.2. CallCenter平台方案 16 3.1.3. 产品组合 20 3.2. 方案详细设计 21 3.2.1. CallCenter 方案设计 21 3.2.2. 客服组网图 23 4. ***航空业务功能说明 25 4.1. 呼叫管理 25 4.1.1. 交互式语音应答（IVR） 25 4.1.2. 客户身份识别 26 4.1.3. 自动应答、智能呼叫路由 28 4.1.4. 来电录音 29 4.1.5. 来电管理 31 4.1.6. 计算机电话整合（CTI） 33 4.2. 坐席管理 34 4.2.1. 绩效和服务水平管理 34 4.2.2. 客服中心员工信息管理 36 4.2.3. 对管理层的支持 38 4.3. 培训考试 42 4.3.1. 讲师课件管理 42 4.3.2. 管理员培训规划 43 4.3.3. 学员学习 45 4.4. 知识库（FAQ