华元客户服务平台处理规范计.docVIP

　　 1：华元地产的客户投诉（包括咨询）途径包括电话、网络投诉以及现场投诉。华元地产的具体投诉方式为： 电话投诉：（在客户服务中心没有成立以前明确为各项目销售内勤的直线电话）； 网络投诉：（试运行阶段在搜房网各项目论坛，正式运行阶段在华元客户关系服务中心网络平台）； 现场投诉：在销售场所的现场投诉由该客户责任销售员比照此流程处理，工程现场投诉由接待部门比照此流程处理。 2：电话或网络投诉的，在现阶段由各项目营销部销售内勤作为接诉人（集团成立专门客服中心后，由客服中心指定接诉人）。 3：接诉问题分类处理规定：根据客户投诉问题的性质事务分为咨询类事务和整改类事务。 咨询类事务是指客户就华元产品的相关信息不清楚、不了解，需要我们澄清、介绍、解释的事务。咨询类事务按照工作方式又划分为两类，一是直接回复咨询类事务，指客户所问相关问题属于公司已经审批或同意的对外宣传产品文件中的（一般指销售答客问以及媒体记者报道的公众客观信息，以及已经公布的促销政策、活动信息），接诉人可以直接答复客户的事务。二是间接回复咨询类事务，指客户所问问题不属于第一项内容或需要相关专业部门答复，需要接诉人启动流程取得专业部门答复的事务。 整改类事务是指客户就华元产品提出的相关问题需要公司对应部门调查、核实、有作为的事务。接诉人接到此类投诉应根据客户问题的指向进行分类（一般分为工程类事务、财务类事务和营销类事务），并启动相应流程导向对应部门，对应部门必须在限定时间先回复此项事务的调查核实情况以及整改方案（或不整改的解释）和限时完成时间，在投诉事宜得到解决或约定时间截至日需再次回复客户整改完成情况并请客户评估事务处理结果。 4：接诉问题处理时限规定：咨询类事务属于直接回复类事务的，一个工作日完成答复，凡是属于间接回复类事务的，在2个工作日内完成答复；整改类事务要求对应部门在2个工作日内答复整改问题调查核实情况，明确回复整改方案或处理结果，以及承诺完成时间，由接诉人在最迟不超过3个工作日内回复客户（举例说明：客户投诉时间为1月1日上午10点的，则接诉人在11点钟接诉后与当日启动流程，对应部门必须在1月3日下班前回复意见，接诉人收到意见后在1月4日向客户回复），并在承诺时间结束时再次回复客户整改结果。 5：在完成结束、分解、取得意见、回复一个完整流程后， 所有客户投诉记录由营销中心销售内勤负责汇总记录。在每一个月25日接诉人需要汇总本月客户投诉情况并作出分析。 6：客户投诉处理流程的考核规定：（详见第一部分考核标准） 7：本制度自公司批准后开始试行，试行阶段要求现在在线销售项目在“搜房网业主论坛”重新设置“业主投诉转贴”，所有业主意见先在此贴中按照本制度的规定执行，待运行基本正常后，开放华元公司网站业主投诉BBS，正式接受投诉处理和信息发布。 　　　 　　、诉处理的原则和技巧 　　1 、知己知彼，百战不殆 要想做到知己，必须做到以下几点：（1）接待投诉人员了解本的基本情况，。（）熟记它们的联系电话和主要负责人联系方法。（）。只有做到知己知彼，在接到投诉时才能胸有成竹，处理起投诉才能得心应手。除了要了解公司的情况外，接诉人员对自己也要有充分的认识，明白自己对哪些事务可以圆满处理，哪些是不能胜任的，千万不可不懂装懂。否则不但不能处理好问题，反而会把事情搞糟。因此接诉人员要努力提高自己的业务水平和综合能力。 　　2 、兵贵胜，不贵久 “兵贵胜，不贵久”意思是指挥作战贵在速战速决，而不可旷日持久。同样，我们在处理投诉时也要注意把握好时间的尺度。　　3 、将能而君不御者胜 “将能而君不御者胜”是《孙子兵法》五条预见胜利的途径中的一条，它的意思是将帅有才能而国君又不干预的。在接诉人员水平较高的情况下，如果公司和部门领导不下放权力，往往会出现“事事请示领导”这种现象。投诉的快速处理，4 、以治待乱，以静待哗 　　在处理投诉时能够保持冷静也是我们各位接诉人员需要具备的心理素质。在处理普通投诉时，投诉人员应该按投诉处理程序，一步接一步地进行处理。与投诉人员交谈过程中要保持沉着冷静，同时要注意观察对方的表情，把握对方的情绪。如果投诉者情绪较激动时应及时要求对方保持冷静。配合正确的形体语言，可以使对方在无意中冷静下来。 　　 如您有任何疑问或建议，欢迎与我们联系，联系电话：0571-，联系人：先生。???“?非常感谢您所提的宝贵建议，祝您生活愉快！ 万科投诉处理相关典型帖分析： 1 [非洲的鱼] 于 2006-12-1 16:01:48 加贴在 杭州项目 ↑???您好白露郡北区的阁楼业主普遍反映利用率低，除了开窗、空调位置、柱子等问题之外，还有一个重要原因是：目前大多户型上阁楼的楼梯开口占用的基本上是阁楼中层高最高的部分，也就是说占用了本可最好利用的空间，使阁楼的利