毕业论文-基于顾客满意度的儿童家园服务绩效提升的研究.docVIP

学士学位论文 基于顾客满意度的儿童家园 服务绩效提升的研究 学 院 管理学院 专 业 公共事业管理 班 级 学 号 姓 名 指导教师 二○一四 年 五 月 二十 日 摘要 目前，儿童家园在柳州市处于刚刚开始建设的阶段，很多方面都不够完善，从而导致儿童家园在运行的过程中出现很多问题，不能很好地为人民服务，不能实现儿童家园设立的目标。本文通过调查问卷和实地考察的形式，向儿童家园的受众和儿童家园的工作人员进行问卷调查，调查问卷的目的是调查儿童家园的顾客满意度，通过分析问卷得到的数据得出结论，从结论中找到提升儿童家园服务绩效的方法，提升儿童家园的服务绩效，让儿童家园实现其应有的职能。 关键词：儿童家园，服务绩效，顾客满意度 Abstract At present，Children’s home in the beginning stages of construction in Liuzhou ,many aspects are not perfect which leads to many problems appeared in the process of Children’s home run. These problems make children’s home can’t serve the people well, make the goal of Children’s home can’t achieve. In this paper, through the form of questionnaire, questionnaire to the audience and the staff of Children’s homes, the purpose of the questionnaire was to investigate children’s homes satisfaction, through the analysis of questionnaire data to conclude find a way to improve children’s home service performance from the conclusion to improve children’s home service performance. Let the children’s home to realize its function. Key words: Children’s home, Service performance, Customer satisfaction 目录 摘要 I Abstract II 一、绪论 1 （一）研究背景 1 （二）相关概念 2 （三）研究目的 3 （四）研究设计 3 二、文献综述 4 （一）顾客满意度的文献综述 4 （二）非营利组织服务绩效的文献综述 5 （三）儿童家园的文献综述 6 三、数据收集 6 （一）问卷设计 6 （二）样本的选择 7 （三）问卷的发放与回收 7 四、数据分析 8 （一）儿童家园管理人员的服务质量的顾客满意度 8 （二）儿童家园环境设施的顾客满意度 9 （三）顾客对儿童家园的期望与实际的对比的满意度 10 五、结论与建议 10 （一）结论 10 （二）建议 11 六、局限与不足 12 致 谢 13 参考文献 14 附录 16 一、绪论 （一）研究背景 柳州市妇女联合会根据《中国儿童发展纲要》提出的新目标新任务和柳州市的具体情况制定了柳州市建设儿童家园三步走的目标：第一步是在2012年年底，建立儿童家园示范点。要在柳州全市建立十个儿童家园示范点，柳州市的十个县区分别建立一个，这些示范点包括：国家级1个、省级2个、市级7个。第二步是在2013年—2015年，总结示范点建设经验，推广儿童家园的建设。召开儿童家园的建设推进会，确保柳州市具备硬件设施条件的社区或村建立儿童家园，全市60%的社区或村建立示范性儿童家园。第三步是在2016年—2020年，2016年起，对建设儿童家园有困难的社区或村，帮助解决建设资金等问题，到2020年，要在柳州市实现儿童家园建设全面覆盖。 儿童家园的建设标准：（1）儿童家园的面积，在村里每个儿童家园的室内面积要大于或等于80平方米，室外面积要大于或等于200平方米；在社区的儿童家园的室内面积要大于或等于50平方米，室外面积要大于或等于100平方米。（2）配备的设施，在每个儿童家园中都需要配备有书籍、桌椅、益于