客户至尊金牌客户服务技巧 试题与答案.docVIP

客户至尊－金牌客户服务技巧 单选题 A??经历越少的人，期望值一般就相应地越容易被满足B??当服务代表不能满足客户的期望值时，他应该降低客户的期望值 C??个人的需求也导致期望值的上升 D??由于口碑的传递导致客户期望值的上升，服务代表应该给客户一个低期望值 A??物质需求B??环境需求 C??信息的需求 D??精神需求 A??感知的服务大于预期的期望B??感知的服务等于预期的期望 C??感知的服务小于预期的服务 D??感知的服务大于或等于预期的服务 A??迅速响应客户的需求B??提供个性化的服务 C??以客户为中心 D??最大限度的降低客户的期望值 A??准确的提出问题B??对客户谈到的问题进行复述 C??降低客户的期望值 D??耐心的聆听客户的谈话 A??某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修属于不合理的客户需求B??ＩＴ行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本属于合理的客户需求 C??随着市场竞争的深入，原来不合理的需求就会慢慢变成了所谓的合理的需求 D??不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求 A??提问的目的就是能迅速而有效地帮助客户找到正确的需求B??一般来说，在服务一开始时，服务代表使用的都是开放式的提问 C??开放式的提问需要服务代表本身有很丰富的专业知识 D??在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要 A??达成协议就意味着服务代表要确定客户来接受解决方案B??达成协议意味着最终的方案 C??达成协议时，服务代表首先需要建议一个承诺 D??设定客户期望值的一个最终目的是达成协议 A??客户的期望值中，许多是不合理的B??服务代表应该对客户的期望值进行排序 C??设定客户期望值的一个最终目的是为了能跟客户最终达成协议 D??当服务代表无法去满足一位客户的期望值时，他只能放弃 A??持续提供优质服务B??迅速响应客户的需求 C??始终以客户为中心 D??帮助客户解决问题 A??设身处地的为客户着想B??提供一次优质的服务 C??迅速地响应客户的需求 D??主动地帮助客户解决问题 A??注重承诺B??积极热情 C??谦虚诚实 D??服务导向 A??先生，给您添点儿饮料好吗？”B??101号服务员为您服务。 C??先生，我能为您做点儿什么吗？ D???谢谢” A??同理度B??有形度 C??专业度 D??反应度 A??整洁的外表B??专业服务技能 C??把取得利益放在首位 D??乐于助人