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手机礼仪 工作中不要使用手机 工作中和会议中设为振动 会见客人时当面把手机关掉 人际关系礼仪 同事之间 与领导之间 与顾客之间 同事之间的交际 单位里还是好人多 多琢磨事、少琢磨人 受排挤怎么办：沟通、忍让 与你争功怎么办：退出 背后议论怎么办：平静 怎么开玩笑：提升对方 异性之间：发牢骚、开玩笑、过分热心、强人所难 与领导之间的交际 尊重领导、拒绝背叛 对领导的诺言不可较真 展现自我：新任务、适度推销、适当的逆反、创新 做好准备、知己知彼 与顾客的关系 成为朋友，广结善缘 调整角色 善于施与赞扬 如何与不同的顾客打交道：面无表情、沉默寡言、喜欢炫耀、令人讨厌、优柔寡断、知识渊博、讨价还价、慢性的人、性急的人、疑心重、死板无趣、傲慢无礼、深沉的人、草率的人、自私自利、巧言令色、坚持己见 谈判要点：畅所欲言、有问必答、灵魂人物、隐含的承诺 日常交往中的礼仪 守时 正点 说明原因 立即答复 女士优先 乘车 坐电梯 进出门 提物 抢救中的礼仪规范 抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言，表现出镇静的情绪，体贴的神情，熟练的技术和紧张的作风，以体现高度认真负责的行为举止。外伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上的血、污渍，能动的患者尽量更换好洁净的衣服送往病区。 5.2当护士一人在班正在抢救病人，另一病人要求帮他做事时，应恳切地说：“对不起，我现在正在抢救病人，请稍等，我会尽快来的。” 谢谢观赏 交谈：充分准备、自我介绍、提问的方式、认真倾听、恰当的反映、小结、纪录。 对方说出知心话的步骤：没有隔阂、内心想法、对方立场、场所、面子、第三者、激怒 、媒介物 倾听技巧 沟通技巧 同步 呼吸同步使心灵发生感应 双方保持90度角时，最能够感应呼吸、 调节双方的呼吸节奏：说话时呼气，沉默时吸气 视线同步：先相互适应、说与听 姿态共同：30多种姿态，点头、音量 速度合拍：别人唱歌时打拍子 同感 沟通的障碍 信息曲解：生理、情绪、智力、社会、物理因素。较多使用专业词汇、内容模糊、使用方言等。 技巧不当：改变话题、主观判断、虚假不适当的安慰、匆忙下结论或解答、解释针对性不强知识、技巧、文化背景 语言障碍、习俗障碍、角色障碍、个性障碍、心理障碍（第一印象、近因效应、晕轮效应、定势效应、社会刻板效应） 与特殊患者的沟通 1．发怒：倾听、接受、理解、帮助 2．哭泣：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励 3．抑郁：观察、注意、关心、重视 4．缺陷：关心、气氛、方法 5．危重：简洁、身体语言 6．优柔寡断：只有这次 7．罗嗦挑剔：请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有这样的想法。 中华礼仪培训网礼仪培训师朱晴主讲 工作中的细节礼仪 给每位病人操作前均应说：称呼，您好，占用您一点时间给您做xx操作，耐心解释，操作中要询问病人感觉如何，有甚不适：操作后说：操作完了，谢谢您!特殊操作或使用特殊药物后注意观察病人的反应。 护理服务中做到四轻：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车及搬动桌椅、治疗仪器等物品时均要轻缓适度，不拖不拉。 上班前不要吃刺激性气味强的食物，如葱、蒜等，更不准饮酒 尊重患者的礼仪 尊重病人的宗教信仰和风俗习惯，不对病人的外貌品头论足，更不能讥笑、模仿病人，也不可以给病人起绰号。 护理服务中做到“八不”：不吃东西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大声谈笑，不看书报、电视，不玩电脑游戏，不做私事，不擅自离岗。 与特殊患者的沟通 8．穷根究理：时间、耐心、诚恳地有条有理说服。 9．讽刺挖苦：别扭的个性。这件案子只有你能办得好，其他的人都没有办法。 10．顽固不化：这只是我的想法，或许观念不正确也说不定，我说的有点过分了 11．缺乏信任：建立信赖关系、出乎意外的落差。 12．沉默寡言：平日培养亲近感 见面礼仪 介绍的礼仪 自我介绍 介绍他人 介绍概述 介绍分为自我介绍，为宾、主双方充当介绍人和被第三者介绍给对方三种情况。 在无第三者的情况要进行自我介绍，其常用语言是“我叫×××，在某