如家酒店运营流程汇编手册兵.docVIP

运 营 流 程 汇 编 目 录 1. 宾客意见汇总流程………………………………………………… p2 2．宾客满意度调查流程……………………………………………… P3 3. 礼品兑换操作流程………………………………………………… p4 4. 客服投诉处理流程………………………………………………… p5 5. 特殊客人名单管理流程…………………………………………… p6 6. 家宾卡资料清空流程……………………………………………… p7 7. 费用标杆确定流程………………………………………………… p8 8. 新店中央物品采购流程…………………………………………… p9 9. 开业店中央物品补货流程………………………………………… p10 10.中央物品抽检送检流程…………………………………………… p11 11.中央仓库物品发货流程…………………………………………… p12 12.服务手册配送流程………………………………………………… p13 13.更换家宾卡坏卡操作流程………………………………………… p14 14.升级金卡操作流程………………………………………………… p15 15.客人遗失家宾卡后补卡操作流程………………………………… p16 16.总查、专项检查流程……………………………………………… p17 17.暗访流程…………………………………………………………… p18 18.酒店运营标准问题咨询回复流程………………………………… p19 19.开业验收流程……………………………………………………… p20 20.新店宽容期指标下达流程………………………………………… p21 21.新店考核期指标下达流程………………………………………… P22 22.特许酒店PMS费用及安装处理流程……………………………… p23 23.特许付款流程……………………………………………………… p24 24.特许协调流程……………………………………………………… p25 25.特许家宾卡发放流程……………………………………………… p26 26.特许项目经理介入流程…………………………………………… p27 27.特许服务启动流程………………………………………………… p28 28.特许中止流程……………………………………………………… p29 宾客意见汇总流程  宾客满意度表调查流程 礼品兑换操作流程 否 客服投诉处理流程 特殊客人名单确定流程 家宾卡资料清空流程 费用标杆确定流程 新店中央物品采购流程 开业店中央物品补货流程 中央物品抽样送检流程 中央仓库物品发货流程 服务手册配送流程 更换家宾卡坏卡操作流程 升级金卡操作流程 客人遗失家宾卡后补卡操作流程 总查、专项检查流程 暗访流程 酒店运营标准问题咨询的回复流程 酒店开业验收流程 新店宽容期指标下达流程 新店考核期指标下达流程 特许酒店PMS费用及安装处理流程 特许付款流程 特许协调流程 特许家宾卡发放流程 特许工程项目经理介入流程 特许服务启动流程 特许终止流程 运营流程 - 3 - 客服 GIFTS 如家网站 电话投诉和反馈 网 评 每周汇总宾客意见 客服 报运营总监 运营总监 发送城区总、总监以上、店长、运营部和培训部 城区总 城区总在周报上反馈问题的整改 客服 存档 每季度向酒店寄送专用编号满意度调查表30张 客服 在一个季度内使用专用表完成调查。其中会员占50%，协议公司20%，其他30% 值班经理 寄回公司客户服务部 店长 客服 将满意表数据录入系统，每半年出一次满意度分数统计和报告 审核报告并发送总监以上、城区总经理、店长 运营总监 将调查的主要问题就解决方法在运营通讯上组织讨论和分享 运营总监 客户服务部 存档 与客人核对卡主信息，询问邮寄地址，并复述核对后提交申请（或根据客人网上信息提交申请） 兑换20000分以上礼品要求客人传真确认，收到传真确认后提交申请 客 服 员 客 服 员 客 服 员 客 服 员 客 服 员 客 服 员 核对是否符合申请 客 人 来电或网上申请 记录备案 每周二邮寄出 审核礼品发放 客 服