面向电子商的客户关系管理.pptVIP

面向电子商务的客户关系管理 问题： 你经常在网上购物或订票吗? A 经常 B 偶尔 C 从来不 你发现过自己的资料被商家利用吗？ A有，经常收到一些莫名的邮件、电话和短信 B没有 电子商务涵盖的范围很广，一般可分为： B2B—企业对企业（Business-to-Business） B2C—企业对消费者(Business-to-Consumer) C2C—消费者对消费者（Consumer-to-Consumer） B2M—企业对经理人( Business-to-Manager） M2C—经理人对消费者(Manager-to-Consumer) B2G —企业对政府( Business-to-Government) C2G —消费者对政府（Consumer-to-Government) 电子商务的发展状况： 电子商务的发展状况： C2C占整体网购市场比重上半年达到93%，仍占据绝对领先优势 特别是随着网购在二、三线城市的渗透加深， C2C凭借其丰富的产品和低廉的价格，必将吸引更多的用户关注和使用，未来将保持持续稳定的增势。 B2C市场强势回升，竞争加剧、亮点不断 B2C市场的强势增长为上半年的网购市场注入新的活力。根据艾瑞数据，上半年B2C网购规模达33.1亿元，同比07年上半年实现了74%的高增长。而随着B2C市场潜力的释放，竞争者的增多，市场竞争必然加剧。 Source: iResearch中国网络购物市场发展报告2008年上半年 什么是客户关系管理？ 客户关系管理实际上并不是一个新生事物，早在20世纪80年代，自动销售系统SFA (Sale Force Automation)和电话、计算机集成系统（CTI—Computer Telephony Integration）就已经在国外的企业中广泛应用。SFA系统可以帮助企业管理销售定额计算销售人员的提成，预测利润，协调销售人员的活动；CTI系统可以为客户提供800电话服务，通过自动菜单选择和交互式语音反馈，让用户很快地与专业电话服务人员通话，记录交谈数据。 客户关系管理（CRM-customer Relationship Management) 就是对客户关系管理的一种思想和技术，换句话说，客户关系管理是一种以客户为中心的经营理念，它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标，并通过全面优化面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户的成本达到最低化，最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。 客户关系管理产生的背景 基于Internet的客户关系管理的特点： 在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性，主要表现在客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性，基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，它的新特点有： 集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享； 客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息； 客户可选择电子邮件、电话、传真等都种方式与企业联系都能得到满意的答复，因为在企业内部的信息处理是高速集成的； 客户与公司交往的各种信息都能在对方的客户数据中心得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求； 公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度。 Internet在客户管理关系中的作用 提高用户忠诚度 通过Internet可以帮助企业构建一套智能化的客户关系系统，从而提高服务的针对性，使企业可以更好地挽留现有的客户，以及找回已经失去的客户。 改进信息的提交方式 通过Internet，客户可以通过Email或Web提交他们的信息，CRM系统收到信息后，也可通过Email或Web方式给予及时的反馈。 加快信息的提交速度 Internet不仅提高了用户提交信息的速度，也提高了企业的相应速度。 简化客户服务过程 Internet使企业向客户提交与处理客户服务的过程变得更加方便。 面向电子商务的客户关系管理的解决方案 　 面向电子商务的客户关系的解决方案： 客户关系管理 客户关系管理的核心要素 客户关系管理系统的一般模型 客户关系管理的业务功能 面向电子商务的客户关系管理 面向电子商务的客户关系管理模型 面向电子商务的客户关系管理的工作模式 面向电子商务的客户关系管理的方法与策略 电子商务网站 电子商务网站的客户行为数据采集和分析过程 电子商务网站数据采集 电子商务网站的客户分析 客户管