酒店客户关系管理培训醉.pptVIP

客人与员工之间的关系 选择与被选择的关系 现代酒店市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选择酒店都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工的服务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。 客人与员工之间的关系 客人与主人的关系 相对于客人来说，酒店就是主人，但酒店这个概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被视为主人；酒店经营者、管理者虽然是酒店的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在酒店服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把在酒店为他们提供服务的员工视为酒店的当然主人。 客人与员工之间的关系 客人与员工之间的关系 朋友关系 客人在入住酒店的过程中，酒店与客人双方通过相互间的理解与合作，一段时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是酒店的消费者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的经营就有了非常坚实的基础。 客户关系管理：客户流失管理 客户流失管理 在激烈的市场竞争中，即使是满意的客户，也有可能随时“背叛”你，而“投靠”你的竞争对手。所以，绝对不能满足于能够吸引多少客户，更重要的是能够留住多少客户 客户流失管理 客户流失管理 顾名思义，就是在明确客户流失的根本原因的基础上，有针对性的制定各种层面的应对措施，通过企业的销售、服务等部门从全方位进行客户挽留的管理 客户关系管理：客户保持管理 客户保持管理 客户关系管理的策略主要在于维持现有客户，而不是一味地争取新客户。衡量一个企业是否成功的标准不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而是企业的客户保持率、客户份额及数据资产的收益率。 客户保持管理 发展一位新客户的成本是保持一个老客户的5~10倍； 向新客户推销产品的成功率是15%，而向现有客户推销产品的成功率是50%； 向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的6倍； 如果企业对服务过失给予快速关注，70%对服务不满的客户还会继续与其进行商业合作； 一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他8~10个人，而一位满意的客户则会将他的满意经历告诉2~3人； 客户保持管理 从现有客户中获得更多的市场份额 减少销售成本 赢得口碑宣传 提高员工的忠诚度 客户保持管理 客户保持的概念 客户保持管理 客户保持方法 客户保持管理 实施客户保持管理的内容 客户保持管理 客户关系管理：客人投诉管理 客人投诉管理 投诉：是客人对酒店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果，表示不满而提出的批评、抱怨或控告 客人投诉管理 正确看待客户投诉 客人投诉管理 案例：庞蒂亚克与香草冰淇淋 客人投诉管理 事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。 　　 当工程师找到这位仁兄时，很惊讶地发现这封信是出有于一位事业成功、乐观，且受过高等教育的人。 　　 两个人的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，于是两人上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又发不动了。 　　 这位工程师之后又依约来了三个晚上。 　　 第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。 　　 第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。 　 　第三晚，香草冰淇淋，车子发不动。 　　 这位有头脑的工程师，到目前还是死不相信这位仁兄的车子对香草过敏。因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间……最终发现汽车无法启动的问题，症结在于一个小小的“蒸气锁”上，而不是汽车有了过敏症。 客人投诉管理 为什么呢？原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。因为，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店的前端；至于其他口味则放置在距离收银台较远的后端。 　　所以工程师很快意识到：汽车启动问题与冰淇淋之间的问题关键是时间。因为当这位仁兄买其他口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让“蒸气锁”有足够的散热时间。 客人投诉管理 相关链接：抱怨是金 客人投诉管理 发生投诉的原因 客人投诉管理 客人投诉的类型 客人投诉管理 易于受到投诉的环节 客人投诉管理 案例：实习生 客人投诉管理 投诉处理的原则 客人投诉管理 相关链接：外国客人对我国酒店的常见