第七章事故的预防与处理.docVIP

第七章 事故的预防与处理 【目的要求】 了解：旅游接待中一些常见事故的类型； 理解：处理的原则； 掌握：事故的预防及处理方法，为以后的导游实际工作中相关问题的处理提供帮助。 【教学内容】 第一节 事故的预防和处理原则 一、事故的类型与性质 二、事故的预防 三、事故的处理原则和依据 第二节技术性事故的预防和处理 一、漏接事故 旅游活动无论计划多么周密，都还存在一些不可控因素。对游客而言，发生任何问题事故都是不愉快的，甚至是不幸的。因此，问题、事故一旦发生，导游人员必须当机立断，沉着冷静，在领导的指示下合情合理地处理一系列问题，力争将事故的损失和影响减少到最低限度。 有的时候，问题、事故的发生并不是导游人员的责任，但导游人员是独立工作在旅游接待第一线的工作人员，负有帮助解决问题和协助处理事故的责任。并且，在导游服务过程中对问题和事故的处理，也是对导游人员工作能力和独立处理问题能力的重大考验，处理得好，游客满意了，导游人员的威信就会因此提高；反之，不仅游客不满，还可能留下隐患，使旅游活动不能顺利进行，甚至会演变为涉外事件。因此，在旅游活动过程中，出现问题、发生事故，不管责任在那一方，导游人员都必须全力以赴，认真对待，及时、果断、合情合理地进行处理。 （一）漏接的预防及处理 漏接是指旅游团（者）抵达后，无导游人员迎接的现象。漏接无论是何原因引起，都会造成游客抱怨、发火，这都是正常的。导游人