浅析企业标准化管理——以肯德基为例 毕业论文.doc

浅析企业标准化管理——以肯德基为例 【摘要】在中国，肯德基的市场占有率已经大大超过麦当劳，中国市场已经成为肯德基压倒性对抗麦当劳的“大本营”。正是依赖在中国的这一策略，在百胜2009年美国本土营业利润出现高达23%下滑的同时，整体营业额利润反正长5%，达到15.9%亿美元。肯德基在中国20多年的成功，依赖其标准化商业模式，如管理标准化、员工培训标准化、供应链标准化、食品安全全面管理等等。甚至肯德基为行业能做出了标准化。这些都是本土企业难也做到的“万变不离其宗”——质量不变、服务不变、理念不变。 【关键词】肯德基;核心理念;标准化 目 录 一、引言 1 二、CHSMPS---标准化服务的核心理念 1 三、食品安全全面管理 6 四、人员管理标准化 6 五、员工培训标准化 六、总结 11 七、参考文献 12 八、致谢 13 一、引 言 对餐饮业来说，哪里有人，哪里就有市场。早在1985年，时任肯德基总经理的迈耶，就对世界人口第一，蕴涵着无限潜力的中国市场产生了浓厚的兴趣，萌生了开发中国的念头。在经过与中国市场相似的新加坡试水之后，1987年11月12日，肯德基在中国的第一家餐厅。 从1987到2004年，差不多花费17年的时间，肯德基在中国开了1000家餐厅。面对“宿敌”麦当劳咄咄逼人的攻势，肯德基所属百胜集团的发展策略俨然是：退守欧美，“押宝”中国。因此，在2004年后的6年时间，肯德基新开了2000家。2010年6月1日，肯德基中国内地第3000家餐厅在上海开业，至此，肯德基在中国大陆的门店已遍及除西藏之外的30个省市自治区的500余个城市。它演绎了一种美国速度，更演绎了一个关于标准化的发展神话。 对于很多中国餐厅来说，很多菜的口感，色泽等都掌握在大厨手中，再高级的厨师也不能保证自己所做同样的菜的口味是一致的。而在肯德基，即使一个从未下过厨房的人，经过一段时间的培训，他便可以做出有统一的口味，甚至连形状都相同的食品来。这种让普通人战胜高级厨师的神秘力量就是标准化。 二、CHSMPS---标准化服务的核心理念 （一）CHSMPS的定义 1 CHSMPS的定义 在服务方面，肯德基也拥有一个全球推广的完美服务方案，即“CHAMPS”（冠军）计划：C（Cleanliness），H（Hospitality），A（Accuracy），M（Mainte-nance），P（Product Quality）与S（Speed）。肯德基认为服务行业无小事。在计划的制定上有着非常详尽，操作性极强的细节，无论是食物质量，服务态度还是餐厅气氛。保证了肯德基在世界各地每一处餐厅都能严格执行统一规范的操作，从而保证了它的服务质量。肯德基这种对细节的重视程度就是企业基础管理技术高低最务实的反映，也是中式快餐与洋快餐的差别所在。在“冠军计划”可以说是肯德基获得令人瞩目的业绩的企业精髓之一。 C:整洁优雅的环境 美味的食品，洁净优雅的就餐环境和温馨的服务员是一家成熟的餐饮企业必不可少的经营要素。肯德基之所以能在中国获得第一快捷品牌的称号，得到众多消费者的认可，除了标准化，美式食品的品质，整洁优雅的就餐环境更是肯德基制胜的重要法宝。 一进肯德基餐厅，其色调明快的装潢，轻柔悦耳的音乐，窗明几净的店堂和文明体贴的服务使得顾客身心愉悦，心情放松。肯德基餐厅，从布局到灯光乃至洗手间等配套设施，事事替顾客想得周到，处处透着温馨的气息。顾客可以轻松享受的用餐，甚至可以在餐厅娱乐，做作业，谈生意。置身与肯德基的任何一家分店，你都能感觉到那种无处不在的怡然自得。 肯德基事事替顾客着想，力求在全世界的各个肯德基餐厅都营造出温馨的氛围。它的定位是肯德基不仅仅是消费者用餐的去处，同时也是会朋晤友，追求身心的放松，产生心灵交汇的地方。 肯德基不仅仅通过餐厅的装潢设计来营造温馨，轻快的氛围，还通过细致，体贴的服务给顾客带来温馨的感觉。肯德基突出微笑服务，要求员工必须学会在恰当的时候，以正确的招呼用语接待顾客，体现出一种亲切和温情。肯德基训练所有员工见了顾客一定要微笑，而且微笑一定要自然，要热情洋溢。所以，只要顾客踏入肯德基餐厅，就会有热情礼貌的服务员笑脸相迎。笑容是肯德基的招牌，这种笑容来自肯德基员工真诚的内心。只要顾客站到店餐台前，服务员就会很亲切的问道：“欢迎光临肯德基，请问您要点什么”？员工身着制服微笑地教孩子们唱歌，做体操，做游戏。面带微笑的员工还会帮助老人顺利完餐等。这些都是源于肯德基标志形象的微笑，这一切都是围绕着它的品牌内涵所带来的一种文化。所有很多人会说，去肯德基也是去品尝一种文化。 从布局到灯光，从氛围到配套设施，从服务态度到够餐，无不体现着肯德基的基本思路，它带来的温馨气息也使其走得更远。目前，肯德基即是商务人员沟通交流的地方，也是年轻人交流感情的场所；即使孩子们纵