用户体验质量(QoE)及其体系的构建北邮(中).pptVIP

32 6. CEM体系建设目标、原则和因素 6.2 CEM体系的构建原则 应该遵循客户导向理念： ----客户导向理念强调客户的核心地位，并从客户角度 进行思考。体验质量评价体系应贴近客户的需求、反映 客户的心理，各项指标的设置应符合客户视角，指标的 权重应体现客户的关注程度，体系设计应以提高客户满 意度和提升客户价值为最终目的。 包含电信服务的全过程，体现电信客户的全面感知： ----电信产品本身就是一种服务，客户不仅会在获取和 接受产品的过程中形成服务质量感知，在使用产品过程 中也会形成服务质量感知。 33 6. CEM体系建设目标、原则和因素 ----因此，评价指标所反映的服务质量应该具有全面 性，能够体现电信服务的全过程和电信客户的全面感 知；指标体系应该能够反映电信服务质量的综合情况。 对“基于服务全过程”的理解： ----电信服务的特性之一就是客户会参与服务的生产 与提供过程，服务接触的过程就是客户与服务活动之间 互动与接触的过程。 34 6. CEM体系建设目标、原则和因素 ----从客户的视角看，服务接触的过程就是服 务的全过程，客户正是在服务接触时建立其服 务质量感知的。 ----另外，产业链实际上就是从服务提供者的 视角来看服务的全过程，参与了服务生产与提 供过程的所有主体都会在一定程度上影响和控 制提供服务的质量。 35 6. CEM