《2016电信满意度测评访员培训》.ppt

surethink surethink 2010年电信行业满意度测评 ———访问员培训 培训内容 电信满意度测评简介 在电信行业飞速发展的今天，现代社会与电信的联系不可分割，电信已经融入我们的生活。因此电信行业的建设不仅直接影响到运营商的形象、整个行业的形象，也影响到城市形象以及我们的生活。 随着电信产业的成熟，用户满意度调查得到了高度的重视，电信行业的满意度测评目的是要了解广大用户对电信行业各方面的要求和评价，推进电信行业的服务更加完善，获得更好的发展。 本次测评主要了解用户对运营商所提供的各类服务的满意程度，获晓广大用户对电信运营商取得的成就、不足给予的意见和建议，促进电信业更好地为民服务。 电信满意度测评简介 电信满意度测评对象 固定电话：上海电信、上海铁通、上海联通 移动电话：上海移动、上海联通、上海电信CDMA 网络宽带：上海电信ADSL、上海联通宽带、东方有线 访问技巧与注意事项 明确访谈目的 在拨打电话之前，应该对达到预期目标的过程进行设计，不要拿起电话就开始打，想一想，理清思路，组织一下语言。 身份、作用、疑问 我们受上海市通信管理局委托，进行电信满意度的测评，向您了解老百姓对电信运营商的看法和意见，对运营商进行监管，改善对公众的服务，请您配合，十分感谢！ 访问技巧与注意事项 注意礼貌用语 俗话说，礼多人不怪，在交谈中，多使用感谢的话语，多使用恭敬的称谓。在人称方面，一些访问员在交谈中常称呼对方“你”， 建议多用“您”、“请”、“谢谢”等，这将有利于整个访问在和谐愉快的氛围中进行。不要为了追求速度而节约适当的感谢。“调查”一词往往比较敏感，建议多使用“访问”、“请教”、“听取意见”来代替，从而减少受访者的顾虑和不必要的误解。这些细微之处，往往关系一次访问能否成功进行。 模糊访问时间 　 在访问开始说明整个访问所需时间时，可以用一个比较模糊的概念表达，或说得相对短些。经验证明，当被访者决定接受访问后，时间如果稍微超过事前约定，通常不会计较。所以在访问开始前，访问时间的说法可以表现得灵活一些，目的是能说服对方接受访问。我们可以这样说：“能否耽误您几分钟时间？”一般这种比较模糊的概念不容易令被访者产生反感情绪。 本次实际访问时间在10-15分钟左右。 访问技巧与注意事项 让被访者感觉被重视 对被访者说一些令他们感到自已的态度和意见很重要的语言，使其愿意接受访问。例如：您是电信用户的代表，您的意见和看法很有代表性，并且将会反馈到公司，这对我们督促电信运营商改善服务很重要，感谢配合。 “万事开头难” 刚开始访问时，可能会觉得舌头打结，或者是因为还不熟练而使得开场白听上去很生疏，导致拒访。只要多说几遍，就会流利很多，语言组织起来也更自然，不像刚开始这么生硬。总之，访问过程中，遇到什么困难，都可以及时找督导交流沟通。 一定要有信心和恒心，坚持下去！ 访问技巧与注意事项 我是学新闻的，所以很清楚与人打交道是一门很难的学问。而当一个访员，就是不断地靠近陌生人，不断地从陌生人口中挖掘你想要的信息。防备会有，狐疑会有，推辞会有，甚至苛责也会有。从一开始的偷偷掉眼泪，到最后微笑地说“谢谢”，我觉得关键在于自身的心理调节。认识到自己的任务，认识到自己的优秀，认识到自己在认真完成工作，以一颗平和、感恩的心去看这个世界看这个社会，在访问中保持一个灿烂的微笑，用快乐感染自己，用愉悦打动别人。这样，整个访问过程就会变成一种享受。其间，你可以体会到社会上形形色色的人所持有的情感，体会到与不同性格的人交流的喜悦。第一次做电话访问是在被排斥中落荒而逃的，以为这个世界已经灰暗到没有一丝曙光。然而很庆幸，我坚持了下去。结果遇到了很好的一群人。访问结束了，我的经验也累积下了。 测评问卷讲解 上海某通信公司客户满意度指数测评问卷 (2010年) 您好，请问是***家吗？我们受上海市通信管理局委托，正在进行固定电话/移动电话/网络宽带用户满意度测评，需要耽误您几分钟时间，访问所产生的通信费10元，预计在2010年1月份充入您的手机中，感谢您能配合。 对此次调查有任何咨询，可拨打电话 联系。 电信满意度测评对象 固定电话：上海电信、上海铁通、上海联通 移动电话：上海移动、上海联通、上海电信CDMA 网络宽带：上海电信ADSL、上海联通宽带、东方有线 测评问卷讲解 请问您或您的家人有在电信企业工作的吗？ 1、有…………感谢并终止访问 2、无…………继续 您今年接受过电信用户满意度调查吗