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标杆管理全面实施 方案 课程大纲 • 第一部分：标杆管理透析 • 第二部分：标杆管理操作的流程与实际问题 • 第三部分：标杆思维与企业研发对标 • 第四部分：创建行业标杆的基础： —— 多维对标与全员岗位创标 • 第五部分：全面标杆管理与创标文化 第一部分：标杆管理透析 标杆管理——21世纪三大管理工具之首 马克思：一种科学只有在成功的运用数学时，才算是达 到真正完善的地步！ 你能衡量的，才是你能管理的；如果你不能衡量，你就 根本不可能控制它、管理它！ 标杆管理的概念：不断寻找和研究一流公司的最 佳 实践 ，以此为基准与本企业进行比较、分 析、判断 ，从而使自己企业得到不断改进，使自 身进入创造优秀业绩的良性循环过程。 　　 标杆思维关注更优方法、更优流程、更优模 式 ，追求目标、流程、成本、计划、信息、 技术、知识、绩效的精细化标准创造。 标杆环： “立标、对标、达标、创标” 示例： 岗位 “满意度”创标 你能衡量的，才是你能管理的；如果你不能测 量，你就不可能控制它、管理它！ 不可衡量的的标准 可衡量的服务标准 快速接听电话 铃响三声内接听电话 及时回复 24小时内回复 对待用户要热情 用户走近3秒内做出反应 3米微笑 企业管理模式转变与细节标杆 • 从随意化到规范化转变 100% 标准 • 由经验型向标准型转变 • 企业发展到一定阶段的必需 90% 效果 • 制度约束和规则意识 • 个人能力的提升 • 从外延式增长向内涵式增长转变 标：是我们在质量、数量和价 值方面所期望获得的业绩标准 杆：参照物 企业战略实现的要务 企业战略实现的要务 就是将战略转化成一整套有参 你衡量什么 照物的、可执行的绩效衡量标准与 你就得到什么 体系，引导和激励员工努力的方向 标杆管理的指标分解 分段就餐 个人目标 减少食堂排队时间 合理安排MPAO 错峰 类人员就餐时间 企业目标 科室目标 食堂目标 提高效率 个人目标 就餐者 减