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营运管理手册培训资料 营运管理手册目录 营运客服主管的工作职责 营运客服副主管的工作职责 营运客服助理的工作职责 导购员的工作职责 营运客服干部每天重点检查事项 导购员的工作流程 公共标准 商品订货管理 手工补货单 残损商品处理规范 商品退换货流程 营运客服主管的工作职责 以身作则，带头遵守公司各项规章制度。 制定所属部门工作计划及实施方案。 按公司要求做好下属思想工作，加强员工团队意识，提高公司凝聚力。 及时处理好顾客退、换货工作和其他偶发事件并及时上报。 及时处理好下属上报的问题。 协调部门员工之间工作交接。 销售等业务知识和技巧的培训、总结及提高。 及时向下属传达上级精神。 对下属的业务知识进行评估指导、培训。 主持本部门工作小会。 做好上级领导安排的其它工作。 营运客服副主管的工作职责 以身作则带领本组员工严格执行公司的各项规章制度。 及时收集商品信息，配合采购部做好商品调整工作。 具体落实本部门工作计划，带头实施、总结及提高。 指导、监控员工工作流程。 向上级主管负责，分析原因及合理化建议。 按公司要求组织好本部门盘点工作。 按照公司要求，组织员工进行市场调查。 遇到困难及时向上一级领导反映情况，并提出合理化建议。 协助上级主管完成本部门的任务。 完成上级主管安排的其它工作。 营运客服助理的工作职责 以身作则带领本组员工严格执行公司的各项规章制度。 做好本部门员工考勤工作。 按公司要求规范员工的工作言行和仪容仪表，督促员工严格履行岗位职责。 具体带领下属学习销售等业务知识，完成部门计划，管理好下属员工，不断提高工作技巧和技能。 向本组员工传达与执行公司相关指令。 每天必须了解昨日经营情况，认真填写《营业状况统计表》，并充分调动员工积极性，完成各项指标。 货品管理：补货、调货、陈列、价格，做到一货一签，货签相符等。 巡场工作，顾客资讯的收集和运用，以及合理化建议。 做好订货、收货、退货、报损等各项工作及单据管理工作，合理护理商品，降低损耗率，并根据季节变化，及时提出增加或更换品种的建议。 经常对本组员工进行在职培训和业务指导。 合理安排员工的作息时间，保证高峰期人手充足且控制加班，同时根据员工特长，充分发挥员工的积极性。完成上级领导安排的其它工作。 组织搞好区域内的场地、操作台、设备、货架、商品的清洁卫生工作。 完成上级领导安排的其它工作。 导购员的工作职责 认真实习和全面掌握公司各项规章制度，明确工作纪律和奖惩制度。 熟练运用销售技巧和工作技能。 挖掘顾客需求，向上级提供各种合理化建议。 熟悉商品知识，热情周到服务，树立公司形象，提高自身素质。 按商品陈列原则合理、整齐、美观的陈列商品。 认真做好商品标价工作：包括打标签，定期更换和核对标签，做到有货有价，明码实价，货价相符。 做好商品、货架、地面、天花和经营设备的卫生。 根据货架商品周转情况，及时填写手工补货单。 经常检查商品是否破损或残旧现象，并及时向上级反映作好处理。 搞好防火、防盗工作，保障公司利益和顾客安全。 收集顾客反馈信息，及时向上级反映。 认真仔细做好盘点工作。 营运客服干部每天重点检查事项 导购员的工作流程 上班前在指定更衣室换好工衣、佩戴工牌，打卡上班。 参加班前会，明确工作任务，分享信息，了解上一班次的工作记录和顾客资讯情况，并加以计划本班工作及实施。 进入工作现场，清洁所负责区域的卫生。 认真检查价格标签是否准确、规范。 整理货架，确保商品的陈列整齐、安全。 清理破损商品，及时做处理。 在有关区域准备好足够的购物车、购物篮。 营业设施、设备、展示品的调试，确保正常运转。 全面巡视所负责的区域，清理所有的杂物，准备好相关工具，以整洁的形象开门迎接顾客。 亲切、微笑服务，满足顾客所需。 将散放在各区域的商品，及时归放原处。 确保畅销商品能够陈列在销售区域。 下班前要清理现场，做好交接班的记录。 参加班后会。 员工下班统一走员工通道，并在指定更衣室换下工衣后，方可下班。 公共标准 受控区域 受控区域范围：现金办、单证处、收货办公室、索赔办、顾客服务台、电力开关、防损监控室、电脑主机房、配电房。 受控区域应注意以下几点： 非相关的工作人员不得随便进出受控区域； 不要在受控区域内吸烟、吃东西； 在电脑设施周围不要放带强磁性或带水的物品； 严格遵守以上要求，违者处罚。 楼面安全 商品码放安全（卡板堆放商品不超过160CM，货架顶商品堆放离天花板灯光要有50CM）。 任何商品不可堆放在走火通道和紧急出口处。 有污渍、凹凸有可能滑倒及维修区域要及时处理，如不能及时处理的，要放置警示牌。 在没有任何安全