《20世纪80年代以来国内外政府部门顾客满意度研究述评》.pdfVIP

第21卷第5期 广东行政学院学报 VoL21No．5 2009年10月 Journalof InstituteofPublicAdministrationOct．2009 Guangdong 20世纪80年代以来国内外政府部门 顾客满意度研究述评 张 平，陈 迪 (东北大学 文法学院政治学系，辽宁沈阳 110004) 摘要：经济发达国家在20世纪80年代就开始进行顾客满意度的研究和实践。瑞典、美国、挪威、 欧盟等许多国家和地区根据各自的实践特点和满意度理论。都相继建立了政府部门顾客满意度指数模 型。国内的顾客满意度指数评价制度也从无到有，正逐步进入研究试行阶段。由于社会制度、经济发展 水平不同及传统文化的影响，国外政府部门顾客满意度测量体系不适舍我国国情。构建我国政府部门顾 客满意度指数体系的首要任务是建立适合我国国情的满意度指数模型。 关键词：政府部门；顾客满意度；顾客满意度指数模型 中图分