酒店人际关系培训的重要性.pptVIP

人际关系与经营管理 人际关系的重要性 酒店的特点是“高接触”的行业 无论你是谁，也无论你是干服务、管理你都要接触人。 人际关系处理的好，能促进饭店服务和管理的提高，个人也能从交往中，获得心理的满足。反之。。。。 如果你是一名管理者，你不仅要处理好自己所遇到的人际关系问题，而且有责任指导自己的部下处理各种人际关系，换句话讲：你不仅自己是一位处理关系的“行家”，而且应该是一位能“培养出行家的行家”。 服务即交往，交往即服务 三提高： 1、提高服务质量 2、提高管理水平 3、提高人员素质 二关系 1、宾客关系 2、员工关系 硬服务与软服务 硬服务：是物对人的服务 软服务：是人对人的服务 服务：就是为他人做事，并使他从中获益 你何时跟我走？ 饭店管理是什么样的呢？ 酒店管理就是让别人去把工作做好的工作。（除了瞎指挥） 难点是什么呢？ 你说的话要有人听 怎么让人听你的话呢？ 从拒绝到接受 社会心理学有一种“态度转变”的理论： 人的态度从“拒绝”到“接受”一般要经历三个阶段：依从 认同 内化 依从是指一个人出于对赏罚的考虑，而接受那些本不愿意接受的要求。 认同是指一个人，因为对提出要求的哪个人有好感（或有良好的关系），愿意和他保持一致，所以才接受他提出的要求 内化是指别人对自己的要求，已经转化为本人的，自觉的要求。 从实际出发，逐步提高管理水平 认权、认人、认理 管理的三个等级 靠赏罚、靠关系、靠自觉 做一个能培养出行家的行家 服从没有借口 一个团队的成员必须学会服从，必须担负起自己应有的责任，这是团队精神的基石。 不要找借口，找借口容易形成相互推委，互相埋怨的局面。严重影响到酒店的团队精神，进而影响到酒店的战斗力和经营业绩。 管理者面临的两方面的问题 对人的关心 对工作的关心 既要把工作问题处理好，又要把人的问题处理好 一条简捷的思路 五种不同类型管理者 六个方面的管理问题的对比 1、如何做出决策？ 2、如何对待不同意见？ 3、如何对待处理员工的冲突？ 4、性情如何？ 5、涵养如何？ 6、干劲如何？ 如何做出决策 A、我只是上传下达，尽可能不拿主意。 B、我觉得，和部下搞好关系最重要，所以怎么能和部下搞好关系，我就怎么办。 C、我并不要最好的决策，因为，最好的决策不可能大家都同意。我需要的是对上对下各方面都说的过去的决策。 D、既然我是头，理所当然应该由我来做决策，我说怎么办就怎么办。 E、我认为最重要的是，所做的决策是否正确，是否真的能把工作搞上去，至于是谁先提出来的，我认为这并不重要。 如何对待不同意见 A、我尽可能的不发表意见，既不赞成，也不反对。 B、我可不想得罪人。你们说怎么办，就怎么办吧。 C、不能都听我的，也不能都听你们的，折中一下吧。 D、宁可得罪人，我也要把自己的意见坚持到底。 E、我不会轻易的改变自己的想法，但我决不会拒绝正确的意见，而坚持错误的主张。 如何处理员工中的冲突 A、我尽可能的保持中立。 B、我总是想方设法避免冲突，一旦有了冲突，我就尽可能大事化小，小事化了。 C、各方面都能接受的方法，就是解决问题的方法。 D、如果这种冲突，有利于巩固我的地位，我就利用它。 E、我要弄清楚发生问题的原因，力求从根本上解决问题。 性情如何 A、我总是不动声色。 B、我总是温和友好。 C、我常常左想右想，常常觉得没有把握，感到压力很大。 D、对错误的意见，我总是毫不犹豫的加以反驳。 E、我也有冲动的时候，但我能克制自己。 涵养如何 A、我的涵养在于我没有棱角。 B、我的涵养在于我能用我的幽默，来转移大家的注意力。 C、我的涵养在于我善于妥协和调解。 D、不在乎别人说我有没有涵养，该狠狠打击的，我决不讲情面。 E、我的涵养在于我看问题不偏激，在有压力的情况下，我仍能保持我的幽默感。 干劲如何 A、我是不会拼命地去干的，能完成任务，不挨板子就行。 B、你们干，我支持，让我领头，那我不干。 C、我认为最重要的，是稳步前进，步子不能迈的太小，但也不能太大。 D、包括我在内，谁都必须拼命地干，谁不拼命，我就治谁。 E、我以旺盛的精力，带动大家一起干。 如何对待工作？ A型和B型的管理者，在工作上都属于维持型的。不求进取，就是不求有功，但求无过。 E型和D型的管理者，在工作上是“进取型”的。 C型的的管理者，是折中型。 如何对待人？（一） A型的管理者：对人采取回避的态度，能躲就躲，能不吭声就不吭声，他们对与人，是一点也不关心的。回避型 B型的管理者：他们总是迁就自己的部下，说到底他们最关心的是部下说他好还是不好，为了让部下说他好，他想方设法讨好部下，如果他的部下不愿意好好干工作，他宁可让工作受损失，也决不得罪部下。迁就型 如何对待人？（二） D