2012东南汽车服务培训学员手册PGV20326.pptVIP

服务流程标准 跟踪服务-准备 操作步骤 回访时间 询问客户服务质量 详细记录回访内容 对客户提出的技术问题不能解答，应提出请技术总监与客户答疑或者邀约客户车辆回厂检查 对客户在回访中提出的抱怨问题，应填写《客户抱怨处理登记表》，并将表格交服务经理在规定的时间内处理 解决结果应备案 操作步骤 整理回访客户信息 准备回访工具 调整情绪 操作步骤 将回访的结果录入系统 更新相关客户信息 定期编写回访分析报告 跟踪服务-电话回访 跟踪服务-整理更新 服务流程执行标准 跟踪回访流程 环节 环节管控（动作）要领 建议话术 担当 准备 ☆整理回访客户信息 ☆准备回访工具 ○电话 ○回访记录表 ○笔 ☆调整情绪 客服人员 电话回访 ☆回访时间 ○上午10:30-12:00 ○下午15:00-17:30 ○周六、周日上午，节假日不打回访电话 ☆询问客户服务质量 ☆详细记录回访内容 ☆对客户提出的技术问题不能解答，应提出请技术总监与客户答疑或者邀约客户车辆回厂检查 ☆对客户在回访中提出的抱怨问题，应填写《客户抱怨处理登记表》，并将表格交服务经理在规定的时间内处理 ☆解决结果应备案 整理更新 ☆将回访的结果录入系统 ☆更新相关客户信息 ☆定期编写回访分析报告 服务流程标准 课堂练习（讨论） 如何提高客户回厂率（返厂率）？ 请针对下页的鱼骨图从这5个方面写出促进返厂率提升的措施和实例方法。 如何提高返厂率？ 客服 人员 项目 技术 活动 返厂率KPI设定(内部测算KPI） 流失率 索赔期外回厂车辆比例(A/B) 索赔期内回厂车辆比例(A/B) 索赔期外车辆进场台数/索赔期内车辆进场台 服务流程标准 服务流程标准 返厂率KPI设定(厂家考核KPI） 第一年有效客户返厂率：服务站所对应第一年销售的新车（SEM、MMC品牌的车辆）在一年内回到该服务站所开的工单（销售工单及PDI工单不算）的结算金额（强保及索赔收费别除外）不等于0的车辆所占的比率 Q：我们该如何优化这个指标呢？ 1.部门间如何配合？ 2.有哪些方法？ 服务流程标准 返厂率KPI设定(厂家考核KPI） 第一年忠实客户比例：在销售时间内的销售新车在第一年内进哪家服务站的次数超过（不含）4次，则算该网点的忠实客户，除于该网点在该段时间的销售台数为忠实比例 Q：我们该如何优化这个指标呢？ 1.部门间如何配合？ 2.有哪些方法？ 3.有哪些服务项目可以吸引客户回厂？ 服务流程标准 返厂率KPI设定(厂家考核KPI） 保养预约成功率：在进厂时间范围内所开的保养工单是预约（预约单的创建时间必须早于进厂时间12小时含以上）的比率 Q：我们该如何优化这个指标呢？ 1.部门间如何配合？ 2.有哪些方法？ 3.案例：预约优惠等 服务流程标准 2012年SEM新增KPI考核项目 1、第一年有效客户返厂率：服务站所对应第一年销售的新车（SEM、MMC品牌的车辆）在一年内回到该服务站所开的工单（销售工单及PDI工单不算）的结算金额（强保及索赔收费别除外）不等于0的车辆所占的比率 2、第一年忠实客户比例：在销售时间内的销售新车在第一年内进哪家服务站的次数超过（不含）4次，则算该网点的忠实客户，除于该网点在该段时间的销售台数为忠实比例 注意： a、只对该网点经营的品牌进行统计（如某网点只销售MMC品牌，则只统计MMC车辆）b、开工单日期必须是销售日期第一年内；c、销售工单及PDI工单不算；d、同一台车在同一维修站点同一天开多张工单只算一次； 3、保养预约成功率：在进厂时间范围内所开的保养工单是预约（预约单的创建时间必须早于进厂时间12小时含以上）的比率 注：“预约成功”是指DMS系统成功转为维修工单的预约单，且预约单创建时间与车辆入厂时间间隔12小时以上，工单转化时间需在约定时间后12小时以内才有效；保养车辆主要指回厂更换“机油机滤”的车辆 1、提问，修理厂，修理好，走人。思想问题，举例。认为只要修理，能把车修好就行，思想不对。善于举例子。 2、维修站无非就是多个索赔功能，但是把定不准能再回厂 3、服务站：修的是客户的心情，心情，脸面决定客户的心情。注重自己的仪容仪态。举例：服务顾问态度冷，像开追悼会。希望每次客户的到来当做约会。其次：服务站自己定位，高度要提高。客户来店到离开，需要接触的人员：十来个； 4、服务定义：满足客户期望和需求的行动、过程和结果。 5、无形性：价格除以价值大于一，满意。 6、不可储存：服务一开始，就不能停下来，举例子，机油换一半叫客户回家 7、无法弥补：错了就是错了，没有办法弥补 8、不可分离：服务结束，双方产权不发生任何的变化，这是与销售的差别。 9、差异性：每次保养不一样，但是因实际