国有股份制商业银行客户服务补救策略的研究——以中国工商银行徐州分行为例.pdf

补救的涵义及其意义；服务补救与服务投诉的区别；服务补救的原则、应注意的问 题及服务补救的程序和策略。 第三章以工商银行徐州分行的63起客户投诉案例为关键事件，分析目前我国国 有商业银行服务失误的原因；在服务补救中存在的问题以及商业银行引入服务补救 的重要性。 一 第四章根据在第三章中分析的原因，提出目前国有商业银行改善客户服务，有 效进行服务补救的整体策略。 经过研究本文得出；服务人员服务失误是目前国有商业银行产生服务失误的主 要原因，这一点不同于以往学者关于服务失败问题在餐饮业、酒店业等传统服务行 业的研究结果。从服务补救机制来讲，根据商业银行目前在客户服务中存在的不足j 首先需要提高员工满意度，重视前台人员的关键作用；其次减少服务系统失误，提 升运行服务水平；再次了解客户需求，尊重客户感情。 关键词：国有股份制商业银行客户服务补救 Abstract Service theimmediateofmistakesandthe of recovery，includingremedy disposal a measureaimedatacertainlinkthat resultinservice service，is failure，or special may hasresultedin．Itisstressedtoelevatetheleveloftheentireservice operationprocess theservice theeffective ofservice from through implementationrecoverystrategy service idealstateisitsservicecourseis this perspective．Forenterprises，the perfect．But is of to no ofbanks．nleeffectiveness impossible anyenterprises．wilhexception commercialbank’sservices on witll marketingmainlydepends the of service．Inthe of quality services，service processbanking failureoftheservices and different toservicesbetween systemthe understanding customersand other leadtothe of failure．Then factorswill