某连锁酒业营运管理手册.docVIP

营运管理手册 目录 1 概述 2 xx酒业专卖店的经营理念 2.1 xx酒业专卖店是什么 2.2 xx至尊酒业专卖店经营理念 3 xx酒业专卖店的组织和岗位责任 3.1 组织结构 3.1.1标准店中店组织结构 3.12标准独立店组织结构 3.2 岗位责任规范 3.2.1店长基本任职条件和岗位职责规范 3.2.2店员基本任职条件和岗位职责规范 4 专卖店人力资源管理和培训 4.1 人员招聘与任用 4.1.1 确认职位的条件 4.1.2 人员雇佣策略要点 4.1.3 考察和挑选的方式 4.1.4 录用的决定 4.2 人力资源管理 4.2.1 人员情况的掌握 4.2.2 周期性工作与工作计划 4.2.3 人员考核，考勤与人事记录 4.2.4 加盟商应注意事项 4.3 人力资源培训 4.3.1 人力资源的培训的重要性 4.3.2 教育培训种类 4.3.3 教育培训计划，内容和实施 4.3.4教育培训的方式和考核 5 顾客服务与顾客服务管理 5.1 顾客服务 5.1.1服务价值链 5.1.2 顾客服务的原则 5.2 顾客抱怨的处理 5.2.1 顾客抱怨的来源 5.2.2对顾客抱怨应有的心态 5.2.3 顾客抱怨处理的原则和程序 5.3 顾客管理 5.3.1 顾客信息系统的建立和使用 5.3.2 固定顾客的培养 6 xx酒业专卖店的促销 6.1 影响专卖店促销的相关要素 6.2 专卖店促销计划与管理 6.2.1 促销计划 6.2.2 促销方法和技巧 6.3 卖场展示和POP 6.3.1 展示陈列 6.3.2 POP 7 竞争店调查 7.1 竞争店调查的项目 7.2 竞争店情报的来源 7.3 竞争店信息收集的方法 8 专卖店常规作业管理 8.1 营业时间 8.2 营业前作业管理 8.3 营业中作业管理 8.4 营业后作业管理 8.5 专卖店卫生清洁工作规范 8.5.1 个人卫生清洁工作规范 8.5.2 环境及设备用具卫生清洁工作规范 8.6 专卖店设备用具保养维护工作规范 8.7 专卖店安全工作规范 8.7.1 员工注意事项 8.7.2 紧急事件处理 概述 进口葡萄酒销售行业是最时尚和培养人品位的行业，专卖店则是其精华之表现，专卖店是品酒，藏酒的地方。专卖店每天的工作是“人与酒”“人与人”之间的接触。特别是今天，消费者越来越喜欢有品牌和有个性的商品和体验性服务，苏豪至尊酒业必须致力于了解顾客的生活方式，消费心理和消费行为特点，给顾客提供满意和个性化并且充满乐趣体验的的商品和服务。为此目的本手册对苏豪至尊酒业专卖店日常的营运管理作业流程做一系统描述。 2 xx酒业专卖店的经营理念 2.1 xx酒业专卖店是什么 ·xx酒业专卖店是售买苏豪至尊酒业代理的进口葡萄酒的场所 ·xx酒业专卖店是推广苏豪至尊酒业品牌的地方 ·xx酒业专卖店是让顾客满意的地方 ·xx酒业专卖店是持续为顾客创造价值的地方 ·xx酒业专卖店是实现利润的场所 ·专卖店是传播葡萄酒文化，体验愉悦生活方式的地方 2.2 xx酒业专卖店经营理念 ·顾客是我们的朋友 ·顾客并不需要我们，但我们需要顾客 ·务实，创新，团结，专业 3 xx酒业专卖店的组织和岗位责任 3.1 组织结构 3.1.1标准店中店组织结构 ·标准店中店是指在大型百货商场和超市租赁的专卖区，营业面积在10平方米，设店长1名，店员2-4名。 ·xx酒业专卖店在行政隶属关系上属于加盟商，在经营管理方面接受总部的统一管理和督导 3.12标准独立店组织结构 ·标准独立店是指位于城市主要商业区，金融区，或办公区的专卖店，营业面积通常在50-350平方米，设店长1人，店员3-6人，组织结构与标准店中店相同。 3.2 岗位责任规范 3.2.1店长基本任职条件和岗位职责规范 （一）店长基本任职条件 ·具有当地户口，暂住证或能说明现固定居住地法定文件 ·年龄在23-40岁之间 ·高中以上学历 ·具有销售零售或餐饮业两年以上从业经验 ·具有良好的语言和文字沟通能力 ·具有较强的数据统计分析能力 （二）店长的工作职责店长直接向报告并接受其领导，其具体工作职责如下：完成销售部下达的所在售点的销售目标。制订店铺的经营计划（每日，每周，每月）。负责店员的培训及管理。负责店铺的日常营运及保护店铺经营资产的安全。市场调查及信息反馈。售点所需商品进、销、存的控制与管理。及时组织货源，做好配货、补货、店堂陈列等工作。认真执行市场营销部制订的广告及促销活动。按公司制度规定，认真及时处理顾客投诉、商品退换及突发事件的处理。遵守公司及进店有关管理规定，杜绝违纪现象。注重个人形象，提高个人素质，突出公司及品牌形象。店员的工作职责店员直接向店长汇报并接受其领导，其具体工作职责如下：根据销售部及办事处和所在售点确定的零售计划，通过推介