第二章饭店房务管理.pptVIP

第 二 章饭店房务管理 第一节 饭店前厅服务管理 一、前厅部的组织结构与工作内容 1． 前厅部组织结构的设置原则 1）必须满足宾客需要 2）必须符合国家旅游星级饭店标准的要求 3）前厅部员工数必须少于或等于饭店管理当局给前厅部确定的编制人数 4）组织机构设置合理 5）组织机构设置既要分工明确，又要便于协作和配合，还要便于管理 2．前厅部组织结构的设置 （1）大型饭店前厅部组织结构的设置 部门经理、主管、领班和服务员四个管理层次。 （2）中型饭店前厅部组织结构的设置 部门经理（主管）、领班、服务员三个管理层次 （3）小型饭店前厅部组织结构设置 部分小型饭店一般不设前厅部，其功能由总服务台来承担，由客房部经理管理总服务台取代前厅部；总服务台作为一个班组归属于客房部，只设领班（主管）和总台服务员两个管理层次；也可以把前厅部与销售部或公关部合并。 3．前厅部的工作内容 （1）销售散客房及饭店其他产品 （2）接待宾客并完成登记手续 （3）传递信息及了解宾客需求 （4）保存宾客信息及建立客史档案 （5）为宾客提供各项前厅日常服务 （6）协调各部门对客服务过程 二、前厅订房业务管理 1．前厅订房业务对工作人员的基本要求 （1）熟悉自己饭店的基本情况和特点 （2）了解竞