L_人力资源配置及其管理-0404.doc

PAGE ..1-2 人力资源篇 概述： 人是一个企业最宝贵的财富，是企业发展和进步的基础。通过对员工的招聘、培训、使用、考核、激励等一系列手段，调动员工的积极性，发挥员工的能动性，增加企业的市场竞争力，为企业创造更多的价值，实现企业的长期持续发展。 特约店应根据北京现代的要求，基于自身发展的情况，结合汽车技术和汽车市场的发展趋势，有计划的对人力资源进行持续调整，合理配置，以满足特约店自身经营的需要，从而满足日益变化的客户需求，遵守北京现代售后服务“真心伴全程”的宗旨，着力塑造北京现代汽车售后服务品牌。 总经理销售部销售经理 总经理 销售部 销售经理 服务部 服务经理 市场部 市场经理 客户服务部 客户关系经理 综合管理部 行政经理 财务部 财务经理 前台主管 车间主任 配件主管 服务顾问 / 助理 索赔员 洗车工 设备管理员 配件计划员 配件管理员 结算员 客服专员 （销售） 客服专员 （售后） 机电班组 钣喷班组 技术总监 质量检验员 技术内训师 技术支持 大班组基本构架及特约店服务部，客户服务部最低人员配置 服务经理 服务经理 前台主管 车间主任 高级诊断师 服务顾问 中级技师 中级技师 中级技师 初级技师 岗位 最低人数 备注 服务经理 1 ? 前台主管 ? 客户量大于30台/天，必须安排一位独立的前台主管； 客户量少于30台/天的，可以由服务经理岗位兼职 服务顾问 3 客户量自12台/天起，每增加12台， 特约店就必须增加一名服务顾问 索赔员 1 ? 洗车工 1 可由学徒兼任 索赔员 1 ? 结算员 1 ? 车间主任 1 ? 设备管理员 1 机电工 15 ? 钣金工 3 ? 油漆工 3 ? 配件主管 1 ? 配件计划 1 配件管理员 1 ?根据进厂台次进行调整 技术总监 1 ? 质量检验员 ? 可由技术总监兼任 技术内训师 ? 可由技术总监兼任 客户关系经理 1 ? 客户专员（售后） 1 可由客户经理兼任 根据进厂台次所需人员配置 月进场台次 0-600 600 900 1200 1500 1800 2100 2400 2700 3000 单日进场台次 ? 20 30 40 50 60 70 80 90 100 工位要求（个） 4 4 7 11 11 13 16 18 20 22 班组配备(组） 3 3 4 4 5 6 7 8 9 10 服务顾问（人） 3 3 4 4 5 6 7 8 9 10 班组长（人） 3 3 4 4 5 6 7 8 9 10 中级技师（人） 9 9 12 12 15 18 21 24 27 30 初级技师（人） 3 3 4 4 5 6 7 8 9 10 洗车工（人） 3 3 4 4 5 5 5 6 6 7 客服人员（售后）（人） 3 3 3 4 4 5 5 6 6 7 配件管理员（人） 1 1 1 2 2 3 3 3 4 4 备注： 以上数据为实际运用的人数要求，基准为一个员工一周休息一天，具体调配需要根据特约店的实际情况进行调整 客服人员只满足服务所需的客服人员 以上不包括事故车接待人数, 各特约店应根据各自事故车量单独设置事故车服务顾问人数 月进厂台次超过3000台，各特约店应根据实际情况酌情增加相关人员 技师不包括钣金喷漆 任职条件和工作职责 工作分析和工作职能设计是人力资源管理的基本环节之一。特约店应招聘和指派资质合格的人员负责指定的工作职能模块，并不断地提升员工的工作能力。 服务经理 任职条件 具备本科以上的学历 具有五年以上汽车经销商工作经验和两年以上的管理经验 具有丰富的管理经验、组织协调能力，有开拓和创新的精神，良好的人际交往和沟通能力 具有非常良好的服务意识及市场洞察力 会熟练使用计算机进行管理 须北京现代测评通过并需参加北京现代年度岗位认证 工作职责 严格按照北京现代特约店管理文件要求制定相应的特约店工作章程，并使特约店的各项工作及目标与北京现代的相关要求保持高度一致 主管特约店的内部各项业务及对外业务开拓 作为特约店与北京现代之间的联络人来贯彻并实现北京现代“真心伴全程”的宗旨 领导和激励下属员工，使所有员工的思维和行动都以客户为中心；制定维修业务，配件销售目标，并分解到员工的工作目标 负责接待和处理重大客户投诉 对顾客满意度的改进进行总体协调，保证CSI成绩的稳步提高 组织协调各部门完成北京现代所布置或委托进行的各项特殊工作或活动 贯彻并组织实施北京现代的在任何时期发布并要求实施的规定、规程和制度 负责售后服务部门员工的绩效评估，岗位调整，人员培训计划及后备人员储备计划 负责售后服务整个工作流程的不断优化 前台主管 任职条件 具备本科以上的学历 具有三年以上汽车经销商工作经验和两年以上的管理经验 具有很强的管理能力、组织协调能力和指挥能力 具有非常良好的服务