网店运营 教学课件 石焱 第6章 五星级服务客户.pdfVIP

第6章  五星级服务客户 引例   细节决定成败   泰国的东方饭店的堪称亚洲饭店之最，几乎天天客 满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且 客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特 别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往 往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独 有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。错 了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务， 。 也就是现在经常提到的客户关系管理  他们的客户 服务到底好到什么程度呢？我们不妨通过一个客户 关系管理实例来看一下。  一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店， 第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了 深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对 。 饭店的好感迅速升级  那天早上，在他走出房门准 ： 备去餐厅的时候，楼层服务生恭敬地问道 “ 于先生 ？ ，反问 是要用早餐吗 ”于先生很奇怪 “你怎么知道 ？ ： ，晚上要背熟 我姓于 ”服务生说 “我们饭店规定 。 ，因为他频 所有客人的姓名 ”这令于先生大吃一惊 繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种 情况还是第一次碰到。  于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门， 餐厅的服务生就说：“ 于先生，里面请” ，于先生更加疑惑，因 为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务 生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效 率让于先生再次大吃一惊。 于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑 着问：“ 于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想 “尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了， 难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光， 服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6 月 8 日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐” ，于先生听后兴奋地 说：“老位子！老位子！” 小姐接着问：“老菜单？一个三明治， 一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单， 就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。 上餐时餐厅赠送了 于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问： “这是什么？” ，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小 菜” ，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话是口水 不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒 店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。这一次早餐， 给于先生留下了终生难忘的印象。  后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间 没有再到泰国去，在于先生生日的时侯突然收到了 一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短 信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来 过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望 能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。 于先生当时激动地热泪盈眶，发誓如果再去泰国， 绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方， 而 且要说服所有的朋友也象他一样选择。于先生看了 一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这 样买到了一颗心，这就是客户关系管理的魔力 ：  学习和借鉴 在引例中，我们看出来东方饭店非常重视培养忠 实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户 入住后可以得到无微不至的人性化服务，迄今为止，世界各国 的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分 之