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顾客满意与顾客忠诚的关系研究 [摘要] 双因素理论长期以来主要被用于研究组织内部员工工作积极性的问题。双因素理论中的保健因素与激励因素的划分以及这两类因素之间的相互关系及其所隐含的管理思想同样适用于研究顾客激励问题。文章借助双因素理论重新对顾客满意与顾客忠诚的关系进行分析。 　　[关键词] 双因素理论 顾客满意 顾客忠诚 　　 　　1959年，美国心理学家赫兹伯格采用“关键事件法”，通过对200多位工程师和会计师进行调查访问，提出了双因素理论，又称“保健——激励因素理论”。双因素理论长期以来主要被用于研究组织内部员工工作积极性的问题，被广泛应用于企业人力资源管理中。笔者认为，双因素理论中的保健因素与激励因素的划分以及这两类因素之间的相互关系及其所隐含的管理思想同样适用于研究顾客激励问题。笔者将借助双因素理论重新对顾客满意与顾客忠诚的关系进行分析。 　　一、双因素理论的基本内容 　　双因素理论认为个人与工作的关系是一个最基本的方面，而个人对工作的态度在很大程度上决定着工作任务的成败。同时，导致工作满意的因素与导致工作不满意的因素是有区别的。赫茨伯格将导致工作不满意感的因素称为保健因素，而将导致工作满意感的因素称为激励因素。保健因素大多与工作环境和工作条件有关，如：公司政策和管理、技术监督、薪水、工作条件以及人际关系等。保健因素的改善不能对员工起激励作用，只能起到保持人的积极