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基于巴纳德组织理论的顾客价值分析【摘要】20世纪90年代中外学者开始重视和研究顾客价值，但对顾客价值究竟是什么的定义繁多。本文认为顾客价值包含顾客价值效应、顾客价值传递和顾客价值期望三个方面，并尝试从巴纳德组织理论中提供相应的理论依据，提出基于动机——诱因说的顾客价值期望、基于有效性——效率论的顾客价值效应和基于责任——权限说的顾客价值传递。 　　 【关键词】 巴纳德组织理论 顾客价值 顾客价值效应 顾客价值传递 顾客价值期望 　　 　　巴纳德作为杰出的企业管理实践者受到世界管理界的普遍尊重。《经理人员的职能》（1938）一书抽象地提出了企业的生存发展“管理者必须要做什么，如何行为，为什么行为”的管理理论。但正如巴纳德又说到“但是不久我领悟到为了达到这一目的就必须阐述他们活动的本质，也就是正式组织的本质”。因此，组织理论作为管理理论的基础理论，首先在书中得到了确立。顾客价值是企业经营的本质所在，顾客价值的本质之源正蕴含在组织本质之中。 　　 　　一、顾客价值定义分析 　　 　　中外学者从20世纪90年代以后开始从顾客角度认识和研究顾客价值，但对于顾客价值究竟是什么，不同的学者有着不同的阐述。据笔者收集的资料看，国外学者对顾客价值的研究主要集中在以下几个方面。一是什么是顾客价值，也就是顾客价值的定义与内涵问题。西方学者从自己的研究角度出发提出了各自不同的定义，其中比较有