成功目标、时间理与沟通技巧—职场态度与技巧.pptVIP

目标设定与分解的12个步骤 沟通概念 沟通就是信息的 沟通无处不在 为什么要沟通？ 沟通的目的 沟通是事业成功的金钥匙 美国普林斯顿大学对一万份人事档案分析表明 沟通的方式 书面、图象、口头、非语言（身体语言）、多媒体（电子媒介） 与 与 沟通的漏斗 — 信息在逐级传递中的损失 有人曾经调查过100家工业企业的沟通效率，发现在自上而下的沟通中，信息有如下损失： 层次 收到信息% 董事会 100 副总裁 63 高级经理 56 工厂主管 40 总领班 30 职工 20 沟通障碍 表达 传递 接收与理解 如何克服沟通障碍 以下的建议将帮助你使沟通更为有效 —— 选择适当的时间、地点、媒介 简化语言，使用共同语言 积极倾听，及时反馈 注意非语言提示 抑制情绪 作记录 说的技巧 — 用语 音质 音量 语调 语速 说话方式 如何指示 有效指示的基本元素 原因 内容 标准 方式 时限 如何提出请求 认清目标 选择时机场合 避免直截了当 避免不停道歉 不找藉口 說明理由 不以奉承或利诱 如何拒绝请求 直接回绝 表示感激 不必一直道歉 要求更多时间考虑 设法使对方舒服些 倾听，婉言拒绝，說明原因，提供变通之计 如何处理异议和冲突 面对当事人 控制情绪，积极倾听 直接、诚恳，具有建设性 聚焦问题 寻找一起解决问题的方法 “借刀杀人” 案例1 — 分工意见不统一 你和你的同事——小唐，正在做一件紧急的任务，由于任务快到期了，你意识到有一项重要的工作没有完成，你认为这是小唐应该做的工作，但是，小唐恰好却给你发了一封电子邮件，问你是不是完成了这项工作。 案例2 航空公司一位女售票员在售票，有几位顾客在窗口排队。她正在接待两位男顾客，为他们安排旅行日程计划，后面一位女顾客等得不耐烦了，就破口训斥这位女售票员：“你是在售票还是在谈情说爱？” 如果你是这位女售票员，你会如何处理？ 如何赞美他人 — 赞美的艺术 具体明确，针对细节 实事求是，不可虚构 恰倒好处，不要过头 态度真诚，不假惺惺 角度独到，不落俗套 言辞简明，我字开头 借用第二手称赞 表明自己的看法 三明治原则与表扬 谨防三不 “他不在” “我不知道” “这不关我事” 影响沟通的因素 语言内容 语音语调 注意与客户沟通的非语言要素 面部表情 避免：面无表情、皱眉、瞪眼、咀嚼、叹气…… 身体姿态 避免：懒散、晃动、抖动、侵占空间、居高临下、动作缓慢…… 运用手势 避免：没有手势、手指他人、拳掌击桌、交叉双臂、拾取东西、抓耳挠腮、抽烟…… …… 揭穿吹牛窍门 — 可疑的面部表情或身体动作 笑容诡异 眨眼过于频繁 眼神闪烁 接触过多或过少 瞳孔膨胀 眼球向左上角翻 说话时掩嘴 用舌头润湿嘴唇 听的技巧 — 案例讨论 — 你听到了什么？ 如果你的同事告诉你，这个月给别人带的奖金丢了 —— 你听到了什么？ A: “老李，我今天把带给小赵的奖金丢了。” B: “……” 一个人应该用几个耳朵听别人讲话？ 如何积极高效地听 让说者进入 —— 再说一遍 —— 走向深层次 —— 确保理解 —— “同病相怜” 反馈要点 叙述具体行为或事件，不要定性或作评论 实事求是，不要夸大 以你的名义说，而不要以其他人的名义说 以你自己开始说，而不要以其他人开始说 让你的听众作为下一步行动的主体 沟通的同理心 站在对方的角度和位置上，客观地 对方的内心世界及感受，且把这种理解传达给对方 同理≠同情 同理心准则 同理心量表 弹性沟通技巧 19世纪瑞典心理学家、哲学家卡尔?荣格（Carl Jung）对人类的正常行为与决策方式进行分类 案例分析 夏季的一天，一顾客至某商店投诉所购买的空调漏电。该顾客较有礼貌，话很少但很坚决，同时也带来了一叠电费帐单（列明具体电耗与空调正常使用耗电量的对比）及个人病历（列明由温度变化 —— 着凉等所引起的疾病），要求退货并负担他的诊疗费。 作为商店的应诉人员，你应如何与该顾客沟通，并完满地解决问题？ 交互作用分析（PAC理论） 人们在沟通过程中，通常表现出3种心理状态 父母型（Parent） 成人型（Adult） 儿童型（Child） 交叉式沟通 在某一交流中，如果不是适当的反应或预期的反应，就可能成为交叉式沟通。这样，信息沟通就会中断。 例：下属：这次加薪，我能否被提级 上级：任务都没有完成，还谈什么提级 怎样与上级设身处地沟通 演讲技巧 克服讲台恐惧 语言表达技巧 运用肢体语言 人际交往与沟通的6要点 人际交往的黄金法则 ， 。 沟通技巧 沟通技巧 沟通技巧 沟通技巧