isots16949的理解与实施要点(测量、分析和改进).ppt

上海诚悦 Mark Zhou 第二章 ISO/TS16949的理解与实施要点八、测量、分析和改进 8.1总则—ISO9001:2000 组织应策划并实施所需的监视、测量、分析和改进过程 a证实产品的符合性 b确保质量管理体系的符合性 c持续改进质量体系的有效性 这应包括统计技术在内的适用方法及应用程度的确定。 理解： ——测量、分析和改进策划的目的： 1）产品符合性 a采购产品的符合性 b过程产品的符合性 c最终产品的符合性 2）质量体系的符合性 3）持续改进质量体系的有效性 a纠正措施的有效性 （转下页） 第二章 ISO/TS16949的理解与实施要点八、测量、分析和改进 （接上页） b预防措施的有效性 c持续改进的有效性 ——组织应规定测量活动的： 内容、频次、方式、适当的统计技术、必要的记录 第二章 ISO/TS16949的理解与实施要点八、测量、分析和改进 第二章 ISO/TS16949的理解与实施要点八、测量、分析和改进 （接上页） 直方图、层别图、柏拉图、因果图、控制图、散布图、推移图、甘特图、检查表、概率、抽样检查 ——统计技术常用于以下方面： 1）资料的收集与分析 2）过程能力控制 3）问题与原因分析 4）测量系统分析 5）市场调查与分析 （转下页） 第二章 ISO/TS16949的理解与实施要点八、测量、分析和改进 （接上页） 6）进货检验、成品检验分析 7）产品特性测量 8）不合格品分析 9）产品的设计开发 10）其它方面 ——统计技术的应用 1）统计技术在过程控制中的应用 a过程能力测定及评价，如产品测定法和差错分析法（转下页） 第二章 ISO/TS16949的理解与实施要点八、测量、分析和改进 （接上页） b质量波动的过程控制，如直方图 c控制图，如计量值控制图与计数值控制图 2）统计技术在质量改进中的应用： 检查表、层别图、柏拉图（排列图）、散布图因果图（鱼骨图、石川图）、抽样检查、概率 第二章 ISO/TS16949的理解与实施要点八、测量、分析和改进 第二章 ISO/TS16949的理解与实施要点八、测量、分析和改进 8.2监视和测量 8.2.1顾客满意—ISO9001:2000 作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应监视顾客对组织是否满足要求其要求的感受的有关信息，并确定获得和利用这种信息的方法。 注：顾客满意考虑内部和外部顾客 理解： ——对顾客满意信息的收集可采用以下方法： 1）向顾客问卷调查 2）随同产品和服务提供附有征求顾客意见调查表 3）拜访顾客 4）邀请顾客代表座谈 5）委托中介机构做顾客满意度调查 6）对顾客投诉和流失做出测量判定（转下页） 第二章 ISO/TS16949的理解与实施要点八、测量、分析和改进 （接上页） ——顾客满意度是顾客要求得到满足的程度： 1）顾客抱怨是顾客不满意的常用表达方式，但没有抱怨并不表示顾客的满意程度高。 2）顾客要求得到满足，也不能确保高的顾客满意度。 ——顾客满意的内含： （转下页） 第二章 ISO/TS16949的理解与实施要点八、测量、分析和改进 （接上页） 1）以顾客为中心（以顾客为焦点） a顾客至上是市场竞争的需要的关键 b以顾客为中心的经营思想能使组织持久发展 c以顾客为中心应体现在组织的方方面面 2）顾客是最挑剔的，但永远是对的。 第二章 ISO/TS16949的理解与实施要点八、测量、分析和改进 （接上页） 3）内部顾客也应受到重视 a员工也是顾客 b下一道工序就是上一道工序的顾客 c用对待外部顾客的态度来对待内部顾客 ——顾客满意涉及的主要活动 1）识别组织自身的顾客 2）确定顾客满意的指标 3）确定对象、内容、信息、方法、时间和频率 a对象样本的代表性、科学性 b内容的全面性 c信息的准确性（转下页） 第二章 ISO/TS16949的理解与实施要点八、测量、分析和改进 （接上页） d方法可操作性 e时间及时性 f频率合理性 4）信息收集、汇总、统计、分析 5）测量顾客满意度 6）评价顾客满意度 7）提出纠正和预防措施 8）维持与改进 第二章 ISO