新客房服务技能实训 教学课件 张志佳 模块六.pptVIP

【技能训练评价】 报损 10 添补 20 送单 10 查阅核对 30 清点检查 30 内容 分值 自我评价 小组评议 实际得分 小酒吧服务训练 考评内容 合计 100 考 评 标 准 考评地点 被考评人 技能训练活动五 行政楼层服务 【技能训练准备】 1．物品准备：服务台1张、模拟客房1间、茶壶1把、热毛巾4块、干果糖果、鲜花水果、茶、酒水、饮料、小点心若干。 2．场地准备：能容纳30～40人进行技能训练的实训室。 3．分组安排：将学生分成若干小组，每组4人，其中1人进行练习，1人辅助做物品的准备，另外2人参照技能考评标准进行评议，4人轮流练习。 4．技能训练建议学时：4学时。 【技能训练目标】 熟悉行政楼层的各种服务接待程序，重点掌握客人入住服务程序。 【技能训练步骤】 热情迎宾 办理入住手续 介绍服务项目 （一）客人入住服务程序 引领 主动服务 介绍房间情况 * * 在线教务辅导网： 教材其余课件及动画素材请查阅在线教务辅导网 QQ:349134187 或者直接输入下面地址： 技能训练模块六 客房接待服务训练 【相关理论知识】 技能训练活动一 迎送服务 技能训练活动二 洗衣服务 技能训练活动三 夜床服务 【实践·案例】 技能训练活动四 小酒吧服务 技能训练活动五 行政楼层服务 技能训练活动六 会议服务 【相关理论知识】 一、饭店服务人员仪表的要求 1 ．服饰 1）上班时间穿规定制服，保持整洁、挺括。 2）将制服所有纽扣扣好，拉链拉好。 3）皮鞋光亮干净，以黑色为宜。 4）上班时间不要佩戴饰物。 5）要按规定将名牌佩戴在左胸上方。 2 ．仪容 1）头发清洁整齐，女服务员长发必须扎起。 2）不留长指甲，不涂指甲油。 3）男士常刮胡子，不留鬓角。 4）勤洗澡、勤换衣。 5）女士化淡妆。 3．仪态、举止 二、规范站姿的要求 1）和蔼可亲，面带笑容，精神饱满，充满活力。 2）站立时不可叉腰、弯腿、靠墙。 3）就座时双腿合拢。 4）步态轻盈平稳，力求自然。 5）谈吐大方有理，音量适度。 1．站立时挺胸、收腹、梗颈、平视、略收下额。 2．两臂自然下垂、双手体前（或体后）交叉，右手搭在左手上。 3．双腿绷直，女服务员脚后跟相磕，呈V字型站立；男服务员两脚打开，间距与肩同宽，脚尖略外八字站立。 三、引领的方法 1．双手接递物品。 2．上身略微前倾。 3．目光注视对方，面带微笑。 1．走在客人侧前方2~3步的地方。 2．伸手示意客人“请这边走”。 3．遇到台阶时，提醒客人“注意台阶”。 4．注意照顾客人是否跟上。 四、接递物品的要求 五、洗衣服务包括的内容 （一）洗衣服务的种类 1．水洗 2．干洗 3．熨烫 （二）洗衣服务的时间 1．正常服务 2．快洗服务（快洗不超过4小时送回，但要收取加急费） 六、收取客衣的方法 1．将洗衣袋及已填好的洗衣单收上来后，服务员按照客人填写的洗衣单上的内容，核对衣服的名称、件数，房号。 2．逐件检查客衣有无破损、纽扣松动或脱落、严重污渍、是否褪色、衣口袋内有无钱和物。 3．查看客人的洗烫熨要求能否满足。 4．服务员按照客人填写的洗衣单内容登记“客衣每日收发控制表”，登记时写清楚客人的房号、日期、衣服的名称、数量、客人的要求和特殊交待。 5．填写经手人的姓名。 七、分送客衣的方法 1．客房服务员接收洗衣服务处送回的客衣时，要清点总份数、件数，是否与洗衣单一致、衣服的各种装饰是否齐全。 2．送到客人房间，当面交给客人。 八、工作车的准备方法 1．擦拭工作车，将干净的垃圾袋和布草袋挂好。 2．把棉织品、文具、烟缸、茶具等准备齐全。 3．卫生间清洁的各种清洁剂、清洁工具、抹布等物品备好、摆齐。 九、寝前整理的步骤及要求 寝前整理又叫晚间服务或夜床服务，服务内容主要包括： 1．房间整理 2．卫生间整理 3．做夜床 提供此项服务，能体现服务的水平，使客人感到