新文秘实务与案例（第二版） 教学课件 张勇 第三章 接待工作.pptVIP

一、介绍礼仪 1.自我介绍 “您好！我是××公司总经理秘书，我是…” 一、介绍礼仪 2.为他人作介绍 “李总经理，这位是雅芳达公司的王总经理；王总经理，这位是我们公司的李总经理。” 二、握手礼仪 1.握手的次序 职位高者、年长者、主人、女士先伸手，表示出握手的意愿，而职位低者、年轻人、客人、男士则应马上伸手相握。 二、握手礼仪 2.握手时的目光 握手时要注视对方的眼睛，表示你的诚恳和自信。 二、握手礼仪 3.握手的方法 握手时要力度适中，握上两三秒就行。 多人见面是，注意不要交叉握手。 握手是应该摘掉手套、墨镜。如果女士穿着礼服并戴着与之配套的手套，则可以例外。 三、交换名片礼仪 1.递名片的时机 初次相识的人在做完介绍之后，便可递上名片。 告辞时递上也是常见的。 在谈话之中如果提交公司地址、联系方式等内容，也可以拿出名片交换。 三、交换名片礼仪 2.递名片的礼仪 递名片时应该站起来，以齐胸的高度递上。 双手拿着名片上方，让名片上字的正面朝向对方，以便对方接过后就能马上看清楚。 三、交换名片礼仪 2.递名片的礼仪 如果对方也同时拿出名片，来访者、男性、身份低者应该使自己的名片低于对方的，以示尊敬。 根据要求分组演练接待礼仪的工作场景。 毛娜是飞天公司李总经理的秘书，一天，公司的一个重要合作伙伴颐达公司的王总经理带领两个部门经理到飞天公司拜会李总经理。毛娜在双方见面时先做了自我介绍并为其他人一一作了介绍，与对方一一握手，并交换了名片。 案例导入 天地公司最近几年不断研发新产品，业务发展迅速，前来洽谈事务或参观学习的人员不断增多，经理秘书高山随时都可能会遇到各种各样的来访者，今天是2008年8月25日（星期一），高山上班后查了下工作日志，公司张总上午8点半参加公司重要会议，10点半将与华强公司常经理商谈新开发的电子产品的合作事宜。 正在他忙着准备相关材料和接待物品时，常经理因工作顺路提前到了……才送走了客人，又来了两位要求见经理的其他公司的人员…… 案例分析 不论是有预约的接待，还是没有预约的接待，秘书都要以良好的职业形象热情接待，因此首先要迎送来访者的礼节知识和掌握一般接待的程序；其次按要求热情接待每一位客人，填写好来访登记表。 一、接待的类型及接待流程 1．接待的类型 来访对象的国别 内宾接待 外宾接待 来访对象是否预约 有约接待 无约接待 来访人数 单人接待 团体接待 来访对象的组织关系 上级来访接待 平级来访接待 下级来访接待 群众来访接待 一、接待的类型及接待流程 2.接待工作流程 二、有约接待工作方法 1.接待前的准备工作 二、有约接待工作方法 2.迎接、招待客人 二、有约接待工作方法 3.引领客人至会议室 三、无约接待工作方法 1．问清来访目的 2．立即与当事人联系 3．给当事人留下回旋余地 4．根据具体情况做出适当处理 5．巧妙回绝来访者 一、有约接待的实训 王总经理原定于明天要接待云南的合作伙伴，但是一位非常重要的客户邀请王总明日去出席他们公司的一个重要活动。王总只能安排李副总经理接待云南的合作伙伴一行，并嘱咐吴丹办理相关事宜。 根据实训情景，正确拟定接待计划。 二、无约接待的实训 小丹上午正在前台值班，一位怒气冲冲的中年女士推门而入。小丹马上站起身迎接客人：“您好！请问您是…… ” “你们经理在吗？我找他！” 说完就要往里走。 根据实训情景，圆满完成接待任务。 布置任务： 一上班，经理交待秘书高山，下星期二（9月2日）奥科公司王总经理一行7人，来公司参观学习先进的管理经验，让高山尽快制定出接待计划，做好相应的接待工作。 任务分析： 接待来访团体，与日常接待相比较，时间长、涉及人员多、工作内容多，来访客人要求相应也多，因此秘书必须提前要做好接待前的准备工作，要求了解来访人员的具体情况，制定接待方案；安排好来访团体的住宿、交通、行程及参观娱乐活动。 一、接待计划的内容 1.确定接待规格 一、接待计划的内容 2.日程安排 一、接待计划的内容 3.经费预算 接待经费通常包括以下方面： 接待工作经费（包括场地租借费、资料打印费等）、食宿费、交通费、劳务费（包括讲课费、加班费等）、参观游览费、公关宣传费、娱乐费、礼品费以及其他机动费用。 一、接待计划的内容 4.确定工作人员 根据接待规格和活动内容确定工作人员的构成和数量，并确定各个接待环节的工作人员。为了使大家对自己的工作心中有数，让所有有关人员都准确地知道自己在此次接待活动中的任务，提前安排好自己的时