店面运营手册系列课程之投诉处理流程及其技巧.pptVIP

店面运营手册系列课程—— 投诉处理流程及技巧 学习哪些课程有助于改善这些问题？ 产品及产业知识 店面布置及陈列技巧 早晚会流程及技巧 店面一天的工作流程 角色转换 联想企业文化 时间管理 投诉处理流程及技巧 为什么会出现投诉？ 为什么要处理投诉？ 怎样处理投诉？ 口碑 过去的经验 个人需要 预期服务（ES） 感知服务（PS） 服务质量要素： 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性 感知服务质量： 超出期望： ? ESPS（质量惊喜） 满足期望： ? ES≈PS（满意的质量） 低于期望： ? ESPS（不可接受的质量） 没有无缘无故的投诉！ 为什么会出现投诉？ 为什么要处理投诉？ 怎样处理投诉？ 满足关系需要（人） 满足结果需要（事） 比起没有投诉的顾客，提出投诉的顾客更可能再回头，即使他的问题还没有得到解决。如果问题得到解决，54% - 70% 的顾客会回头。如果问题得到快速解决，95 % 的顾客会回头。 平均而言，每位非常满意的顾客会将自己的满意告诉 12个人，而在这些人当中，会有10人左右在产生同样需求时使用此产品。一个非常不满意的顾客会把它的不满告诉20个人以上，而这些人在产生同样需求的时候，几乎都不会使用此产品了。 95%的客户表示，如果所遇问题总