2013.服务工作报告.pptVIP

2012年客户满意度提升策略 延续2011年主要提升举措，重点改善各项措施的落实执行；重点提升现场流程和5S的管理，加大考核的密度和力度； 1、持续推进客不容缓和抱怨不离厂，重点督促措施的落实执行 2、以2010年神秘客考核项目在新年进行日常流程的稽核 3、加强现场5S的提升，落实5S制度 4、改善执行晨会/夕会制度 执行重点 * 客不容缓 * 客不容缓 借鉴一汽丰田的做法，针对神秘客调查反映出的迎宾环节问题。 保证每个进场客户在5秒内有人打招呼并得到安排。 从CVP成绩来看，推行此方法的服务单位均取得了不错的成绩。 2012年将持续推行该办法，并将严格督促执行。 怨不离厂 * 2011年区域中执行较好的单位，效果良好，CVP成绩较高 以前 现在 三日电访 问题带走 现场解决 事后投诉 满意离开 交车面访 投诉下降 东二区2012年服务工作报告 1 2011年服务工作总结 3 2012年服务营销策略 2 2012年主要服务KPI 目 录 服务运营KPI 服务网络建设 2011年CVP状况 DMS系统推进 2011年服务工作总结 2011年各中心区域零服业绩 * 进厂台次有所增长，但远低于产值增长速度，可见工单产值增长较快！ 78.5% -7.5% 251 713 6.2% 440 -1.5% 5682 东营善能 102.3% 31.2% 614 804 34.0% 936 10.7% 11605 临沂宝铃 113.8% 31.7% 1081 757 53.3% 1817 14.8% 25616 潍坊金源 100.9% 50.1% 414 797 34.7% 575 32.6% 7216 济宁振宁 107.5% 26.0% 763 647 21.8% 1481 16.4% 20426 青岛六和 101.1% 24.3% 799 466 46.5% 869 34.7% 10892 烟台江铃 单位 进厂 台次 同比 增长 总产值 （万） 同比 增长 单台 产值 零件采购（万) 同比 增长 完成率 安徽宏实 19714 55.1% 1688 46.5% 520 1369 32.5% 109.5% 山东江铃 10728 10.0% 1341 28.1% 1252 612 9.1% 95.6% 淄博鲁中 8552 -18.7% 1482 16.7% 1199 645 22.5% 96.2% 东二区 120431 17.3% 10628 32.8% 795 6546 26% 103% 2011年各中心零服业绩 * 服务中心进厂台次增长率不均衡 客户回厂率由38.9%下降到了35.2%，需要重点关注 25.5% 21.7% 8563 6.2% 440 -1.5% 5682 东营善能 65.6% 55.0% 5795 34.0% 936 10.7% 11605 临沂宝铃 21.3% 24.7% 13339 22.3% 670 14.2% 11347 潍坊金源 33.6% 35.4% 9420 21.8% 926 20.0% 11237 青岛六和 43.0% 25.3% 6077 31.2% 503 27.4% 5289 烟台江铃 64.2% 52.1% 3993 34.7% 575 32.6% 7216 济宁振宁 单位 进厂 台次 同比 增长 总产值 （万） 同比 增长 保有客户 回厂率 同期回厂率 安徽宏实 9134 44.8% 973 30.3% 7464 29.3% 21.1% 山东江铃 10728 10.0% 1341 28.1% 7319 45.1% 48.4% 淄博鲁中 5545 -33.0% 1063 13.2% 9805 28.5% 27.2% * 2011年东二区CVP成绩 单位 一期电访 二期电访 一期神秘客 二期神秘客 全年成绩 潍坊金源 90 90 78 90 88 东营善能 60 70 72 71 68 青岛六和 80 75 81 85 80 安徽江铃 91 81 76 88 84 淄博鲁中 63 62 48 64 60 济宁振宁 80 77 83 70 78 临沂宝铃 58 68 83 57 66 烟台江铃 66 73 46 83 63 山东江铃 75 62 90 80 75 区域平均 74 74 73 76 74 * * 低于全国平均成绩74的服务单位须重点关注 * 2011年服务网络建设 新建了5家特约服务站 安徽宏润、龙口顺通、胶州开顺、平度和胜达、广饶众信 完成了15家服务单位功能改造 服务中心：安徽宏实、东营善能、临沂宝铃、青岛六和、潍坊金源、烟台江铃 服务站：青岛双林、日照金