90后员工的交流沟通三榨.pptVIP

一.沟通中的聆听 角色演练： A和B两人一组，面对面坐好； 角色要求： 请A准备一段精彩的故事或笑话，稍后讲给B听。要讲得绘声绘色，要打动她。 沟通阶段中的聆听分以下四种 1、忽视的听： 对这次谈话不重视，认为谈话内容无关紧要； 2、假装的听： 思想不集中，脑子里在想其它的事情； 3、选择的听： 只听自己爱听的； 4、全神贯注的听： 把别人讲得话认真的听，并理解对方 的话，还要有反馈。 二、影响沟通的四个因素 沟通过程步骤: A、发送者： 产生意念 选择表达方式 传达 B、接收者： 接收 领悟 接受 行动 影响沟通的四个因素 1、情绪因素 2、表达方式 3、个人因素 4、环境因素 沟通的渠道 可见，视觉沟通在沟通渠道中占了很大的比例，相当一部分的视觉沟通是通过文化和语言来表情达意的 。但在电话沟通中，语音语调占80％。 沟通中应避免出现的身体语言 沟通中常见的语调表达的含义 沟通中应避免的话语 技巧一 1、表示尊重： 空杯心态 2、真诚： 全面的看人 3、避免破坏性行为：刻意低估问题的严重性，讽刺行为， 武断行为等 技巧二、易地而处的聆听 要留心专注的听，以非语言的方法营造正面的气氛，不了解马上问清。 如果没听明白却又自作聪明，会给自己 带来不好的后果。 封闭式 开放式 －－高获得性问题 想像式 封闭问题: 您能接受的发夹最高价格区间是多少？ A、1—3元 B、3—8元 C、8—12元 D、12元—20元 E、20元以上  封闭式的问题: 您觉得您愿意接受发夹的最高价格是3元,5元,还是8元? 由此而来的封闭式的问题概念是发问者希望回答者在既定的范围内给出答案,用于获得确认与否的信息. 而开放式的的问题则不限定这一范围,用于获得更多的信息. 就是为引导对方能自由启口而选定的话题。如果你想多了解一些客户的需求，就要多提一些开放式的问题。能体现开放式的问题的疑问词有：“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“为什么”、“谈谈”等。  封闭式的问题是指为引导谈话的主题，由提问者选定特定的话题来希望对方的回答于限定的范围。封闭式的问题经常体现在“能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等疑问词之间。 如果你想获得一些更加具体的资料和信息时，就需要对客户提出封闭式的问题，这样才能让客户确认你是否理解了他的意思。但是在销售中，如果你问了很多封闭式的问题，这会给客户造成一种压力，同时也不利于自己对信息的收集。所以在前期了解客户的需求时，应多问一些开放式的问题，以便让客户能够自由、毫无拘束地说，这样才更有可能使你从中获得有用的信息，找到新的商机。  开放问题: 您能接受的发夹最高价格区间是多少？ _______________________(请填写) 一般开放式：收集广泛信息 高获得性问题：确认需求范围 封闭式：抓住需求点/确认澄清 想像式：鼓励顾客决定/发现需求 技巧三、寻求对方的意见, 而不是强加自己的意见  对方说出自己的意见是真诚沟通的一种体现，我们要尊重对方。沟通中产生分歧很正常，在听取对方意见的同时我们也要委婉的阐述自己的意见。 技巧四、给予建设性回应 （1） 回应对事不对人，并与行为有关； （2）?以改善而不是以批评为目标； （3） 把重点放在对方可以改善的行为上。 观察下面顾客的表情和肢体语言，分析他们的潜台词及内心的真实想法。 1、仔细聆听老板的命令 2、和老板讨论工作的可行性 3、拟订详细的工作计划 4、工作中随时向老板进行汇报 5、工作完成及时的总结汇报 不同类型客户的沟通方法 1）见多识广的顾客其沟通方法是：赞扬、引导和谦虚。 2）慕名型顾客及其沟通方法是：热情、示范、尊重、不要过分热情。 3）性格未定型顾客及其沟通方法是：大方、有分寸的热情、保持一 定距离。 4）亲昵型顾客及其沟通方法是：赞扬、亲切、宽容。 5）犹豫不决型顾客及其沟通方法是：鼓励、引导、替她决断。 6）商量型顾客及其沟通方法是：提供参考、平和、有礼貌。 7）慎重型顾客沟通方法是：少说、多给他看、鼓励。 8）沉默型顾客及其沟通方法是：亲切感、有问必答、注意动作语言。 9）聊开型顾客及其沟通方法是：亲切、平和、在不经意中推荐。 10）爽快型顾客及其沟通方法是：鼓励、建议、替他决断。 11）谦虚型顾客及其沟通方法是：鼓励、赞扬、距离感。 12）腼腆型