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基于SEM的信息资源网站用户满意度测评研究 韩正彪 葛敬民 （山东理工大学 科技信息研究所，山东，淄博 255049） [摘 要] 本文拟就信息资源网站用户满意度测评的已有研究成果进行分析，在探索网站用户消费流程基础上提出依据“用户特征+网站特点+CSI模型”构建测评模型的新思路，最后对整个测评实证流程中的关键环节及应注意的问题进行了总结。 [关键词] 用户满意度 信息资源 结构方程模型 网站 测评 中图分类号：G250 G354 User Satisfaction Assessment Model for Information Resource Website Based on Structural Equation Model Han zhengbiao Ge jingmin (Institute of Science Technical Information, Shandong University of Technology, Zibo, 255049, China) Abstract: This paper first analyses the existing research achievements on user satisfaction assessment model for information resource website. And then, according to consuming procedure on website, we propose a new method to setting up assessment model--“user characters+ website features+CSI models”. Finally, the paper summarizes the critical steps and their respective details in the whole assessment. Key word: user satisfaction; information resource; structural equation model; website; assessment 1引言 信息资源网站是指提供网络信息服务（network information service,简称NIS）为主的一类网站，既包括提供专业信息资源的图书馆网站和科技数据库网站，也包括为满足人们购物、了解政府、学习等特定信息需求的电子商务、电子政务和教育网站。它们以其丰富的信息资源及即时性、动态性等优势，强烈吸引着用户投入其中获取信息。但随着信息量的猛增、信息关联的日益复杂，此类网站能否满足用户的需求？其运行效果如何？网站的用户满意度将成为衡量其优劣的主要标准之一。该文将着重对信息资源网站用户满意度的测评现状、模型构建思路、实证流程的相关理论进行探讨，以为进一步的实证研究提供可靠的依据。 2用户满意概念 用户满意与实物产品领域的顾客满意相对应，虽然已有众多学者对用户满意的定义进行了探讨且尚未达成一致，但主要存在着两种观点。一种是从状态的角度来定义，认为用户满意是用户在购买消费行为发生后的感受；另一种是从过程的角度来定义，认为用户满意是事后对消费行为的评价。信息资源网站用户满意是指用户在获得或消费网站信息资源服务之后，通过对其实绩的感知与先前的期望值之间的比较，形成的一种不同强度的心理感受，同时包括结果满意和过程满意。 3信息资源网站用户满意度测评现状 目前，国外已经将市场营销领域的顾客满意度引入信息产品与服务领域测评中，主要集中在图书馆信息系统（LIS）与管理信息系统（MIS）方面[1]。以提供网络信息资源服务为主的信息资源网站实质上也是一种信息产品与服务，在此对电子商务网站、电子政务网站、科技数据库网站、图书馆网站和教育网站五大类的测评现状进行总结分析。 电子商务网站 Baker,D.A.(2000)[2]对质量、满意度、购买意图之间的关系进行了实证研究，得出服务质量对顾客满意度有着较大的影响，是影响电子商务网站发展的关键因素之一。Gwo-Guang Lee（2005）[3]从用户感知和服务质量出发，构建了电子商务网站用户满意度模型（如图1）。关华（2007）[4]基于顾客价值与顾客满意度相关理论，运用因子分析法对旅游网站信息资源满意度的影响因素进行了量化分析，并提出了相应的改进策略。潘勇[5]（2008）从顾客满意度的视角采用AHP与灰色评估相结合的方法、毛志勇[6]（2008）采用BP神经网络的方法分别对B2C电子商务网站顾客满意度进行了评价研究。邓朝华[7]（2008）在文献分析的基础上，居于消费者感知的角度，从界面设计