电话行销中心可合经营分析报告1.docVIP

电视购物呼叫中心可合作经营分析报告 前言： 电视购物作为一种新颖的营销模式，自1997年开始，上海第一家电视购物公司——帝威斯的出现到2012年的今天，历时了15个春秋，从当初的辉煌突起，到中途的跌荡起伏，经历了2008的世界经融危机，一个全新的商业模式，以自己青壮年般旺盛的生命力，在国家相关部门的宏观调控下，正昂首阔步，如初升的太阳正冉冉升起。在新的形势，新的购物环境下，资源整合，强强联手，是这个行业的必经之路。回首多年来的业界经验，要做好，做活，走可持续性发展之路，无外乎要抓好以下几个环节：呼叫系统的建立；适销对路的产品选择；电视广告的科学投放；话务团队的建设、培训、管理和工作流程；售后服务的跟进回访等几个方面。下面就围绕着这个几个方面做进一步阐述： 一：合作的背景 电视台大量的广告时间段，业经工商备案的购物公司的成立，我们多年的行业运作经验。多方优质资源的整合，为未来的良性发展提供了强有力的保障 二：购物广告的科学投放 广告的投放主权方是电视台直属管理的购物公司，作为呼叫中心的承接方，我们有责任和义务依据中心接线的实际情况，为公司广告投放提出建设性的建议。重点是按照不同的产品，不同的客户类群，按排不同的时段进行有效投放，这是保证足够进线量的前提。 三：话务中心的运营 一个好的呼叫中心的建设，打造成一个有销售力的呼叫团队，必须在以下几个方面不懈努力： 1：人员管理通过良好的员工关系管理直接促成员工对工作的投入和敬业，引发员工的工作热情，来为公司创造更多的利润。人员管理往往包含六个部分：入职/离职管理，培训与发展，沟通与协调，绩效管理，奖惩管理和投诉处理/满意度调查。入职/离职管理：呼叫中心要根据自己的实际需求设定入职/离职管理方法。从最初的招聘管理来找到适合的人放到合适的位子；到新员工入职初期的沟通指导；再到员工离职时的一对一交流来识别员工的真正离职原因。通过这些方法来留住优秀人才，减少流失率。培训与发展：“人的能力是可以通过教育和不断的培训而提高的”。根据这个理念，这个快速发展的行业。为了保证每一位客户都接受到高品质的服务，企业也需要对所有员工就相对岗位所需的技能与知识提供培训与发展。沟通与协调:良好的合作建立在有效的沟通上。随着呼叫中心规模的不断扩张，建立与员工之间的沟通渠道，通过与员工的交流，解决实际工作中的冲突来提高员工的满意度是每个呼叫中心都要完成的任务。绩效管理：呼叫中心必须对人员的绩效加以评估，并根据设定的目标来衡量人员的表现。目标制定需要和呼叫中心的愿景相一致。奖惩管理：为提高员工的工作积极性，不断追求高质量的服务，呼叫中心要制定有效的奖惩措施来激励员工，奖励表现优越的员工，惩罚绩效持续不达标，工作态度有问题的员工。并根据实际情况对奖惩措施进行定期修改。以某国际呼叫中心为例，他们会将自己的员工分为三类，前20%，当中70%和末尾的10%。前20%的员工可以享受到除固有福利以为更多的机会，比如外出的培训，升职，到其他部门实践等。而后10%的员工，则需要经受对业务处理能力的再次培训。投诉处理/满意度调查：人是呼叫中心的关键。只有满意的员工才能创造满意的客户。为了了解员工对企业的意见和建议，呼叫中心要设计一定的方式来进行员工满意度调查。主动收集员工的反馈，并针对其采取适当的改善行动。引用一句大家都熟悉的电影台词：21世纪最缺的是人才。最近10年，随着呼叫中心迅速扩张，摆在大家面前一个共有的问题就是人才短缺和人才流失现象严重。CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型认为，只要经过全面的人员管理，这个现象就能得到有效的改善。电话进线流程一、判断业务类型 ??? 根据被叫号码判断此电话的业务类型(为适应在同一时间段内进多个广告片)， 二、根据不同的业务类型 ??? 进入不同的业务队列中进行处理 ?三、黑名单 ?? 首先判断下是否为黑名单号码，是黑名单语音进行提示“系统繁忙中，请您稍后再试”， ?四、VIP客户 ??? 如果具有VIP客服服务组，则优先转接VIP客户服务组进行受理，当VIP客户服务组全忙的情况下，提高VIP客户的排队优先级，分配到其他技能组优先接待。 ?五、老客户(曾订过产品) ??? 尝试转接到上次订单的坐席进行接待，当此坐席忙的情况下，提高优先级分配到其他技能组优先 接待。 ?六、队列超时 ?? 当所有坐席组都忙的情况下，客户进行在队列中进行等待，当等待超时后，IVR语音提示“对不起，所有坐席全忙，您的电话已被记录，稍后将有专人为您回复，请勿重复拨打，感谢您的配合，谢谢，再见” ?订单流程一、坐席下单 当电话分配到坐席后，坐席软件进行来电弹屏，显示出来电号码、客户资料、历史来电记录、历史订单信息内容，如果此客户购买产品，坐席人员从系统中下订单，订单成功录入。二、订单审核 ??? 审核人员对订单信