咖啡厅培训课件答案.doc

咖啡厅培训课件 Part1:基本技能部分 接听电话？ 1.1如何正确的接听电话？ 1）保持身体坐直或站立时保持自然。 2）使用礼貌和标准化的语言。 3）声音的响度适中。 4）语音清晰悦耳。 5）发音时要求准确和使用正确的语法。 6）认真倾听并迅速的回答客人。 7）保持微笑--客人能够听到您的微笑。 1.2接听电话的时机？ 1）在电话铃声响起2-3声之间最好，不得超过3声。 1.3如何转接电话? 1）告诉对方你要转接电话。 2）告诉对方你将把要电话转接给谁。 3）非必要的情况下，尽量自己处理来电客人的要求。 1.4如何记录电话留言内容？ 1）记下电话号码。 2）记下来电人姓名和公司名称。 3）记录打电话的原因。 4）重复和核对所记录的内容。 5）写清来电的具体时间和日期。 6）书写自己的名字和需要看到留言人的名字。 7）书写清晰并且完整。 1.5本酒店本部门标准的电话接听用语是什么？ 1）咖啡厅预定电话接听标准： Good morning/ afternoon/ evening, 早上好/下午好/晚上好！梦.咖啡厅，请问我能为您做些什么？ 2）大堂吧电话接听标准： Good morning/ afternoon/ evening, 早上好/下午好/晚上好！大堂吧，请问我能为您做些什么？ 3）客房送餐电话接听标准： Good morning/ afternoon/ evening, 早上好/下午好/晚上好！客房送餐，请问我能为您做些什么？ 4）节日问候电话服务标准（例：圣诞节）： Merry Christmas 圣诞快乐，梦.咖啡厅/大堂吧，请问我能为您做些什么？ 托盘技能培训？ 2.1轻托盘操作程序 1）理托 2）装托 3）起托 4）运托 5）落托 2.2理托 1）在托盘使用前，应将其洗净、擦干。 2）检查盘面是否平整且无凹陷之处，保证托盘能正常使用。 3）胶托盘的底部一般分为光盘和毛盘，如使用光盘时，要垫上托盘垫。 2.3装托 1）根据出品的形状、体积和派用的先后顺序进行合理装盘。 2）较重或较高的出品摆在托盘中央。 3）较轻或较低的出品摆在托盘边。 4）酱汁、菜汤摆在托盘中间，将成形菜摆在托盘两头或四周。 5）先派用的菜肴摆在托盘前面，后派用的摆在后边。 6）出品需要叠放时，摆放形状一般为金字塔形，重心在盘中或稍后。 2.4起托 1）先将左脚向前一步，站立为弓步形。上身向左，向前倾斜，使左手与托盘相平，用右手将托盘拉出桌面三分之一，然后将左手伸进盘底，用左手托起盘子时，右手可帮一下，待左手掌握重心后即应放开右手，同时，左脚收回一步，使身体成站立姿势。左手托盘，左臂弯曲成90度，小臂推平，掌心向上，五指稍弯曲分开。 2）用手指和掌底托住盘底（掌心不与盘底接触），重心压在大拇指根部，使重心点和左手五指指端成为“六个力点”，利用五指的弹性掌握盘面的平稳。 3）平托于胸前，略低于胸部，基本在第二颗和第三颗衣扣之间，盘面保持平衡，利用左手腕灵活转向。 2.5托运 1）在托运走动时，头应正，肩要平，上身挺直，步履要稳，行走从容自如。 2）左手肘部尽量贴紧身体，托盘朝向身体的正前方，离上身留有一拳间距，不可紧贴上身。 3）行走时要注意脚部节奏，步履灵活。托盘的摆动应以盘内汤水及酒水不外溢为标准。 2.6落托 1）走菜员送菜至客人桌边，一般应由当台服务员起菜上桌，托盘不能放于桌面上。 2）如托盘内装的是摆台用具，则送至相应餐桌后，用左手轻轻将托盘平放于桌面边，右手将托盘一边稍稍抬起，以抽回左手即可。 折口布花培训？ 3.1餐巾折花的作用 突出主题：口布花的不同花形及摆设，可以点化宴会主题和标志主宾席位，宾客一步入餐厅就可以从不同的花形中辩认出自己的位置。 美化席面：餐巾花不仅是宴会摆台的组成部分，而且是一种不可缺少的饰品。可以起到渲染宴会气氛，增强艺术感染力的作用。若口布花形与美味肴相互呼应，协调一致，美观统一，则会收到美食美器的良好效果。 3）卫生保洁：口布花是一种卫生用品，宾客在进餐时，既可用其擦拭碗筷酒具，又可掖在胸前或摊在腿膝上，以防汤汁、酒水沾污衣服。还可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整洁。 折餐巾花形的基本要求：简单美观，折用方便；选形生动，形象逼真；各具特点，刻意求新；主次分明，变化多样。 3.2餐巾折花的基本技法 叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九种。 3.3口布折花注意事项？ 1）餐巾要求洁净挺括，无损。 2）装花用的杯子要无指纹、无污痕；透明洁净，操作台要光滑干净，折花时手要干净。 3）刚用壶之餐巾勿再次投入使用。 4）折餐巾时要注意卫生，不要用嘴咬。 4、摆台技能培训？ 4.1西餐摆台的种类？ 西式宴会台、自助早餐台、午餐零点台、晚餐零点台、自助晚餐台