新运作管理 教学课件 于俭 第3章企业设施选址.pptVIP

《运作管理》教材编写组 第三章 设施选址 内容提要： 1. 对制造业与服务业企业运作过程的不同特性进行分析。 2. 从宏观和微观层面上对制造业与服务业企业设施选址的影响因素进行论述。 3. 论述制造业与服务业企业设施选址的一般性程序和几种主要的选址方法。 第一节 设施选址分析 一、运作过程概述 制造与服务企业运作过程实际上可以看做是一个投入—转换—产出的过程，是一个价值增值的过程。这一过程如图3-1所示。 二、运作过程不同特征分析 1．制造和服务企业运作计划与控制方式不同 从运作的基本组织方式而言，制造业企业是以产品为中心组织运作活动；制造业企业可根据产品市场需求预测或订单制定产品生产计划，计划与控制产品生产活动。制造业企业的运作管理是以产品为中心展开的，计划与控制对象是生产过程，可远离目标市场和顾客。 服务业企业是以向人提供服务为中心组织运营，以增加人的满意度来获取和保持利润；运作过程中服务需求有很大的不确定性，即使是预先周密安排好计划和制定科学规范的服务程序，仍然会由于服务人员和用户的随机性和不确定性而产生不同的结果。服务业企业运作活动的组织主要是以人为中心来开展，预先计划与控制措施只可减少未来不确定因素对工作效率的影响程度。 2．产品与服务运行系统不同职能之间的界限划分不同 对于制造业企业而言，产品开发、生产与销售是发生在不同时间段、不同地点的活动，很多产品可由专业公司设计、专业制造厂生产和专业销售公司负责销售才能到达用户手中，生产系统与用户在时空上相隔离；产品可预先生产出来以满足未来的需求，产品需求与生产能力之间的不平衡可调整，设计、生产与销售等不同职能可严格区分开。 服务业企业，只能在用户到达的同时才开始“生产”，服务运作过程也是用户消费、享受服务的过程。对大多数服务类型来说，提供者与用户必须处在同一地点，不是用户去服务的提供地(如去餐馆就餐)，就是提供者来找用户(上门服务)。服务提供系统是“服务”本身的一个重要组成部分，不同的服务提供系统会形成不同的服务特色。 3．产品与服务贮备能力在调节供需矛盾中的作用不同 制造业企业可以用产品、物料库存来调节供需矛盾；由于产品市场需求往往是波动的，而制造业企业的生产能力是一定的。制造业企业应对需求波动的方法主要是利用库存，满足高峰时的需求或无法预期的需求。 服务业企业往往无法用库存来调节供需矛盾；对于很多服务企业来说，却无法预先把服务“生产”出来供应给其后的顾客。对于服务业企业来说，其所拥有的服务能力只能在需求发生的同时加以利用，服务能力的计划具有很大的特殊性；由于服务不可储存，服务能力的设定就是非常关键的。服务能力的大小、服务设施的位置对于服务业企业的获利能力有至关重要的影响。通过加强人员的培训、提高业务素质和保证服务设施完好性等措施来提高工作效率，缓和供需矛盾。如果服务能力不足，会带来机会损失；而服务能力过大，会白白支出许多固定成本。 4．用户在产品与服务运作过程中发挥作用是不同 制造业企业的生产运作系统通常是封闭式的，当用户明确需求后就在生产过程中不起作用，生产过程与产品的使用过程是分离的。制造业企业运作过程科学合理性可通过市场竞争来呈现，用户通过市场购买行为来对运作过程产生影响。制造业企业为了生存与发展，可以通过市场研究掌握需求变化情况，计划与控制生产进度，又通过产品出厂前对质量控制，防止不合格品到达用户手中。 服务业企业的运作系统是非封闭式的，用户在服务过程中会起一定作用，直接影响服务过程的运行质量。由于用户参与其中，用户有可能起两种作用：积极作用或消极作用。服务运营管理的任务之一，是尽量使顾客的参与能够对服务质量的提高、效率的提高等起到积极作用。在服务提供过程中，整个提供过程暴露在用户面前。因此，服务质量控制对于服务业来说就与制造业可使用的方法完全不同。在服务运营中，必须想办法做到在提供服务的同时保证提供相应的服务质量。为此，加强员工培训，以提高他们的工作责任心和服务技能，这对于保证服务质量是非常关键的。 5．产品与服务运作系统在人力资源的特性上不同 制造业企业围绕产品组织运作活动，而服务业企业围绕向人提供服务和增加人的满意度为中心组织运营。制造业企业可通过计划与控制处理好生产所需采购物料、设备和人员等关系和开展运作活动；运作过程愈来愈大依赖于机器、设备等劳动工具，人的行为因素对生产结果影响愈来愈小。产品的特性、竞争能力主要靠有形的因素决定。 在服务业中概念、方法、流程等无形因素发挥着重要作用。 “服务”基本上是一个以“人”为中心的运作过程，员工的表现对其运作效率影响极大；由于服务本身的无形性，用户