新物流企业管理 教学课件 赵家俊 王淑华 04.pptVIP

商品归类基础24编 物流企业业务管理 知 识 点 ? 客户服务要素和服务内容 ? 采购过程与采购模式及采购管理的内容 ? 仓储业务活动与业务管理的内容 ? 运输的形式、配送的要素与配送作业流程以及配送分类 ? 流通加工的含义与特点以及流通加工的形式 技 能 点 ? 客户投诉处理 ? 采购技术与方法 ? 商品验收、保养、盘点和仓储方法 ? 拣选、配装货品技术 第一节　物流企业的客户服务管理 客户分类 （1）常规客户或称为一般客户 　　　这类客户主要受价格因素的影响，希望从企业那里获得直接好处，获得满意的客 户价值。他们是经济型客户，消费具有随意性，讲求实惠，如果别的商店的价格比你 低，他们就会马上离你而去。看重价格，是企业与客户关系的最主要部分，这直接影响 到企业的短期现实收益。 （2）潜力客户或称为伙伴客户 　　　这类客户除希望与企业建立一种长期伙伴关系，建立一种战略联盟，希望从与企 业的关系中增加价值，从而获得附加的财务利益和社会利益，采用的是“双赢”战略。 （3）关键客户或称为重要客户 　　　这类客户除了希望从企业那里获得直接的客户价值外，还希望从企业那里得到社 会利益，这类客户更关心商品的质量、价值和服务，他们是企业比较稳定的客户，虽然 人数不多，但能给企业带来可观利润并且成为公司最大的利润来源。 2. 客户服务　　　 客户服务（customer serv